En tant qu’entreprise de commerce électronique établie, vous comprenez l’importance de tirer parti de votre présence en ligne. Vous savez tout sur le marketing des médias sociaux, les newsletters par e-mail et le référencement. Cependant, il existe une autre ressource importante qui peut aider à transformer les clients en ardents défenseurs de la marque, à obtenir des commentaires et à générer de nouveaux prospects. Il s’agit de l’humble forum d’assistance, un type éprouvé de communauté en ligne qui a permis aux gens de poser des questions aux représentants officiels et aux utilisateurs expérimentés sur les problèmes pour lesquels ils ont besoin d’aide.
Quelle que soit votre popularité ou la taille de votre entreprise, les forums sont un excellent outil pour stimuler les ventes, créer une communauté solide et créer de nouvelles façons de servir les clients. De nombreux leaders de leur secteur, comme Apple, bénéficient également de l’utilité d’un forum bien structuré.
Pendant que nous allons approfondir la façon dont un forum de support peut bénéficier à votre entreprise de commerce électronique, explorons exactement ce qu’ils sont et comment ils fonctionnent.
Qu’est-ce qu’un forum d’assistance client ?
Un forum (également connu sous le nom de forum de discussion) est un espace virtuel où les gens peuvent se rencontrer pour discuter et échanger des connaissances sur une variété de sujets. Les forums d’assistance en sont un sous-ensemble, où les utilisateurs peuvent parler des nombreux produits proposés par l’entreprise. Ils peuvent fournir des commentaires, poser des questions et demander l’aide de représentants compétents.
Lors de la création d’un forum de support, vous pouvez commencer par diviser le tableau en plusieurs sujets différents sur lesquels vos utilisateurs peuvent publier. Il peut s’agir d’annonces, d’assistance et de commentaires. Un utilisateur enregistré ou invité peut créer une publication pertinente qui sera disponible pour les autres. Lorsque différents utilisateurs ou représentants de l’entreprise répondent à ce message, un fil de discussion est créé.
Vous pouvez demander l’aide de modérateurs pour que votre forum reste pertinent et utile. Ces personnes peuvent aider à supprimer les publications redondantes, à verrouiller les discussions lorsqu’une question a reçu une réponse ou à diriger un client vers les canaux appropriés à ses besoins. De plus, ils peuvent aider à répondre à une question redondante en créant un lien vers des messages pertinents. Dans l’ensemble, les modérateurs sont essentiels à la santé de tout espace de communication en ligne et peuvent même aider votre communauté à se développer.
5 façons dont votre boutique en ligne peut bénéficier d’un forum communautaire
1. Vous offrez aux clients un autre canal de contact.
Chaque propriétaire d’entreprise connaît le concept des canaux de contact. Téléphone, e-mail L’assistance par e-mail et chat en direct sont tous des moyens pour vos clients de vous contacter pour tous leurs besoins d’assistance. Naturellement, vos clients peuvent être plus à l’aise avec certaines méthodes de contact que d’autres.
Les forums d’assistance modérés ne sont qu’un autre moyen précieux pour votre client de se connecter aux ressources pertinentes dont il a besoin. Ce serait également un endroit idéal pour vous fournir des ressources spéciales, telles que des sections FAQ et des promotions.
En offrant à votre client une autre option d’assistance, vous vous établissez comme une entreprise de personnalisation qui donne la priorité à ses clients. Enfin, un environnement de forum est une excellente option pour quelqu’un qui ne peut pas parler au téléphone ou qui n’a pas de connexion Internet pour gérer un environnement de chat en direct.
Les forums de support présentent également certains avantages qui ne peuvent être exprimés via d’autres canaux de contact, tels que les discussions modérées. Cela vous distinguera certainement de vos concurrents et fournira à votre clientèle un sens unique de la communauté que peu d’autres entreprises de commerce électronique peuvent atteindre.
2. Les clients peuvent soutenir d’autres clients.
Source: support.google.com
En encourageant et en créant une communauté forte à travers votre marque, vous aurez bientôt des clients qui pourront aider l’un des leurs. Après tout, l’une des ressources d’aide les plus précieuses que vous pouvez trouver est celle d’autres personnes qui ont vécu la même expérience que vous. Le forum d’assistance de Google, par exemple, a présenté des articles et des tendances sur sa page d’accueil.
Il n’y a qu’un nombre limité de tests de produits d’entreprise et les directives officielles peuvent vous le dire. En effet, vous pouvez constater que des problèmes spécifiques ne peuvent survenir que dans le monde réel. Faire en sorte que les gens discutent et résolvent leurs solutions sur votre plate-forme domestique peut être un excellent moyen pour vous d’intégrer des commentaires honnêtes dans les futures versions et de faciliter la vie de vos clients.
Avec tout cela, vous devez vous rappeler que la communauté doit être encouragée avant qu’un écosystème de soutien mutuel puisse être formé. Voici quelques choses à faire et à ne pas faire lors de la construction de votre communauté.
- Fais-le. Acceptez et intégrez les commentaires positifs et négatifs. N’oubliez pas que votre clientèle parlera de choses qui l’intéressent. Ils veulent que votre produit, votre service et votre communauté réussissent autant que vous. Ces personnes veulent aussi être entendues.
- Ne le faites pas! Soyez impatient. Maintenir et construire une communauté peut sembler un processus fastidieux, compliqué et long. C’est vrai dans une certaine mesure. Cependant, une fois que vous aurez lancé le bal, cela ne s’arrêtera pas et vous commencerez à voir des rendements significatifs.
- Fais-le. Essayez des choses. L’un des énormes avantages d’avoir une communauté dans un seul espace est de tester des sujets, des services et des produits spécifiques qui génèrent de l’engagement. Cela peut se faire de différentes manières, notamment par des fils de discussion, des sondages et des enquêtes. Vos clients dévoués seront toujours heureux de vous faire part de vos commentaires.
3. Le forum devient une base de connaissances entièrement archivée.
Source: communauté.cisco.com
Nous comprenons tous l’importance de la FAQ. Il donne à votre clientèle un accès aux réponses aux questions courantes qui, autrement, obstrueraient vos autres lignes d’assistance. Les forums peuvent être une option interactive de questions-réponses pour votre entreprise.
L’un des principaux attraits des forums est que les utilisateurs peuvent rechercher des sujets approfondis pour trouver les réponses dont ils ont besoin. Tant que votre forum est constamment mis à jour, les forums peuvent constituer une base de connaissances détaillée et précise. Vous pouvez même créer vos propres publications en fonction des sondages fréquemment consultés, des annonces, etc.
Lorsqu’un problème avec un seul message est résolu, les utilisateurs essaient généralement de préciser ce qui a aidé et comment le problème a été résolu pour aider quelqu’un à la recherche d’une solution similaire. S’il y a des problèmes en cours ou une mise à jour vers une meilleure solution dans le forum, le sujet peut y être ajouté, ou un tout nouveau sera créé.
Les avantages client sont simples et rapides, avec des fonctionnalités telles que :
- Les autres utilisateurs communiquent dans la même langue interne que vous.
- Les gens ont des exemples prêts à l’emploi et des étapes faciles à suivre pour répéter ce qu’ils font.
- Les sujets thématiques sont pertinents et constamment mis à jour.
- Les utilisateurs du forum peuvent voir des commentaires et des réponses presque instantanés.
- Les enregistrements sont ajoutés à une base de données facilement consultable.
En entreprise, vous ne pourriez pas demander une meilleure ressource collaborative pour votre entreprise et votre base d’utilisateurs. Vous obtiendrez des informations précieuses sur les problèmes récurrents, sur la façon dont les choses se passent dans le monde réel et sur les solutions que les gens utilisent pour les résoudre. Vous pouvez même contacter les représentants de l’assistance et fournir des “solutions officielles” aux sujets problématiques.
4. Vos commentaires et suggestions sont les bienvenus.
Comme mentionné précédemment, les forums de support peuvent être une excellente ressource pour les commentaires et les suggestions. Peu importe où vous vous tournez, vous trouverez quelqu’un suggérant un moyen d’améliorer quelque chose ou de mettre en œuvre une fonctionnalité supplémentaire que vous pouvez fournir.
Il n’y a pas de plus grand retour d’information ou de test que celui qui vient des personnes qui utilisent ce que vous fabriquez tous les jours. Ils savent souvent mieux que les testeurs du marché et les cadres ce qu’il faut pour améliorer votre produit.
Vous pouvez commencer par poser des questions sur les fils de discussion et voir de quoi les gens parlent. Vous pouvez même centrer les réponses autour d’un concours promotionnel si vous avez besoin d’inciter votre public. Quel que soit votre public ou votre produit, les gens seront plus que disposés à exprimer leurs opinions, surtout si les bonnes conditions sont remplies.
Une fois que vous avez ces données, vous pouvez effectuer vos tests en dehors de vos forums. Les médias sociaux, les envois d’e-mails et les tests de marché réguliers peuvent être d’excellents moyens d’affiner les commentaires de votre foule et de déterminer la meilleure façon de les gérer. Tous ces éléments sont extrêmement rentables et afficheront un excellent retour sur investissement.
5. La construction communautaire devient beaucoup plus facile.
Construire une communauté autour de votre marque peut être une entreprise laborieuse et frustrante. Des études montrent que 55 % des professionnels de la communauté déclarent qu’il est difficile d’impliquer les membres de manière cohérente, et 44 % sont confrontés à des difficultés lorsqu’il s’agit de quantifier la valeur des communautés en ligne. Avoir l’impression que vos efforts ne portent pas leurs fruits n’est malheureusement pas inhabituel. Toutes les industries ne permettent pas des communautés biologiques à croissance rapide.
Avec l’aide des forums de soutien communautaire, cependant, vous pouvez réduire et éviter de nombreux pièges auxquels sont souvent confrontés les autres efforts de renforcement de la communauté. Cela comprend le manque de communication avec les autres clients, le manque de réactivité de l’entreprise aux commentaires et les efforts de marketing malhonnêtes.
Il est important de se rappeler qu’une plate-forme communautaire unique n’est pas un monolithe singulier et isolé. Il alimentera et influencera d’autres lieux communautaires tels que les groupes de médias sociaux. Ceci, bien sûr, fonctionne en sens inverse. Ce que vous construisez dans l’un nourrit l’autre.
Profitez des synergies qui peuvent être réalisées entre différentes plateformes. En conséquence, vous disposerez d’un réseau communautaire solide qui peut faire passer vos efforts commerciaux et de marque au niveau supérieur.
Dernières pensées
Que vous ayez un magasin de détail physique, un magasin de commerce électronique ou un hybride des deux, votre entreprise peut bénéficier d’une communauté saine. Les forums en ligne sont tout simplement l’un des moyens les plus efficaces de les créer et de les maintenir.
Cependant, vous devez investir dans une modération appropriée pour vous préparer au succès. Cela peut prendre un certain temps pour que les choses s’installent et que vous en voyiez les réels avantages. Cependant, lorsque vous entrez dans ce voyage avec la préparation et les attentes appropriées, vous verrez des récompenses à long terme qui profiteront à l’ensemble de votre entreprise et feront de vous une source fiable et fiable pour vos clients.
En fin de compte, vous créerez une expérience communautaire unique pour vos clients qui leur permettra de faire entendre leur voix et de se connecter avec de vraies personnes qui ont des expériences et des intérêts similaires. Avant de vous en rendre compte, vous verrez plus de nouveaux clients, d’acheteurs fidèles et de commentaires commerciaux.
