Service basé sur les actifs – Outils de collaboration. Une baguette magique pour les professionnels des services sur le terrain.
Lorsqu’un client s’attend à ce qu’un technicien de service sur le terrain résolve le problème signalé ou la maintenance planifiée sur son site, il attend beaucoup de la marque et des techniciens. L’ubérisation a changé la façon dont les clients pensent et a fixé des normes plus élevées pour les attentes des clients. Les clients s’attendent désormais à ce que les techniciens sachent tout sur les actifs qu’ils possèdent, les parties de chaque actif, l’historique des services antérieurs, les informations sur les contrats ou les abonnements, etc. Les techniciens de service sur le terrain sont le visage de la marque et sont l’une des rares personnes à interagir directement avec les clients. personnellement.
Bon, regardons maintenant le point de vue du technicien. L’entreprise a-t-elle doté les techniciens de tous les outils dont ils ont besoin pour offrir une excellente expérience de service ? Quels sont les défis courants auxquels un technicien est confronté ?
« Wow, je n’ai pas la propriété d’effectuer cette tâche d’entretien avec moi. Puis-je l’obtenir de certains de mes collègues ?
“Qui sont mes “collègues les plus proches” ? En fonction de ma position actuelle, je peux peut-être demander à l’un d’entre eux de se joindre à moi pour une aide immédiate ?”
“Puis-je obtenir des détails sur une activité de service spécifique qui a été effectuée dans le passé pour cet équipement dont je fais l’entretien ?”
« Puis-je contacter le technicien qui a effectué le dernier service ? »
Oui, voici notre réponse à tout ce qui précède. Coopération au sein du service extérieur.
Figure 1 : Collaboration des services sur le terrain
Qu’est-ce qu’un outil collaboratif ?
Collaboration est un module de service de messagerie fourni gratuitement avec Oracle Field Service. Il aide les techniciens de service sur le terrain à fournir des informations pertinentes en cas de besoin, ce qui aide le technicien à fournir le service de manière beaucoup plus rapide et efficace.
Valeurs commerciales apportées par le partenariat
- Les fonctionnalités de chat contextuel de Collaboration permettent une navigation rapide pour accéder facilement aux données pertinentes en fonction de l’emplacement, du type de travail ou des compétences requises.
- Aide à rationaliser la communication avec les autres techniciens de service sur le terrain, les superviseurs ou le personnel du centre de service, aidant à obtenir les informations nécessaires et les conseils d’experts en temps opportun à un coût réduit.
- Une interface riche en fonctionnalités et facile à utiliser contribue à une adoption rapide et à l’engagement des parties prenantes
Principales caractéristiques de la coopération
Ce qui rend l’outil de collaboration OFS unique, ce sont ses caractéristiques uniques centrées sur la main-d’œuvre mobile. L’outil utilise les données collectées par le moteur principal sur tous les événements sur le terrain et fournit les fonctionnalités et services les plus pertinents requis par la main-d’œuvre mobile en fonction du contexte.
Certaines fonctionnalités clés incluent :
- Conversation contextuelle entre les différentes parties prenantes, y compris les techniciens, les répartiteurs et le service d’assistance, ce qui contribue à une collaboration et à une assistance efficaces
Figure 2 : Partage des détails des activités en cours grâce à la collaboration
Figure 3 : Transfert d’inventaire à l’aide d’un outil de collaboration
- Les clients disposant d’Oracle Digital Assistant (ODA) peuvent utiliser la collaboration comme un assistant virtuel qui peut fournir des détails sur les actifs, les pièces, les clients et le service avancé selon les besoins sans compter sur une équipe de support back-office.
Figure 4 : Centre de service virtuel pour fournir les détails nécessaires
Comment activer/utiliser l’outil de collaboration ?
L’accès des utilisateurs à Collaboration peut être contrôlé par les administrateurs à l’aide d’autorisations basées sur les rôles. Vous devez activer l’accès à la collaboration pour le type d’utilisateur. En outre, les groupes d’utilisateurs et les groupes d’assistants doivent être créés en fonction des besoins de votre entreprise et des niveaux de privilège. Les utilisateurs doivent être affectés à des groupes d’utilisateurs / groupes d’assistants.
Figure 5 : Permettre la collaboration
Où puis-je trouver plus d’informations sur l’outil de collaboration Field Service ?
Un résumé des caractéristiques et des avantages du partenariat est disponible ici.
Une documentation détaillée est disponible ici.
Dans le nouveau monde CRM du service basé sur les actifs, pourquoi la collaboration est-elle la baguette magique pour les professionnels du service sur le terrain ?
- Le chat contextuel permet une collaboration efficace et efficiente qui offre un soutien indispensable aux ressources sur le terrain, améliorant ainsi leur productivité
- Des fonctionnalités uniques telles que le partage et le transfert d’activité et d’inventaire entre les techniciens permettent de terminer les opérations dès la première visite, de réduire les coûts et d’augmenter la satisfaction des clients.
- Informations essentielles sur les actifs, les pièces, les clients et la maintenance avancée avec l’aide d’Oracle Digital Assistant.
- Livré avec l’application gratuite Oracle Field Service pour une collaboration transparente entre les techniciens, les superviseurs et le personnel de back-office.
