Le commerce conversationnel fait référence à l’intersection des applications de messagerie et des achats. Cela fait référence à la tendance à communiquer avec les entreprises via des applications de messagerie et de chat telles que Facebook Messenger, WhatsApp et WeChat. Ou via la technologie vocale, telle que Google Assistant, qui communique avec vous via des commandes vocales.
Les consommateurs peuvent discuter avec des représentants de l’entreprise, obtenir une assistance client, poser des questions, obtenir des offres personnalisées, lire des avis et cliquer pour acheter, le tout depuis les applications de messagerie.
Avec le commerce conversationnel, le consommateur s’engage dans cette interaction avec un représentant humain, un chatbot ou un mélange des deux.
À l’aide de chatbots IA conversationnels, les entreprises peuvent résoudre les problèmes de service client, faire des recommandations, créer des listes de souhaits et interagir avec les acheteurs en temps réel.
L’essor du commerce conversationnel
Les consommateurs comptent de plus en plus sur les fonctionnalités de messagerie pour tous les types de communication, qu’elles soient personnelles, professionnelles ou commerciales. En fait, les dépenses mondiales sur les canaux commerciaux conversationnels devraient atteindre 290 milliards de dollars d’ici 2025.
De plus en plus, les consommateurs utilisent le chat pour trouver et sélectionner des produits et services, et terminer le processus de paiement sans appeler, envoyer un e-mail ou même visiter le site Web d’une marque. Tout se passe dans l’application de messagerie.
Quelles sont les fonctionnalités du commerce conversationnel ?
Les entreprises de chat s’associent désormais à des marques pour faciliter les achats des clients. Facebook Messenger, par exemple, s’est associé à Uber pour permettre aux clients de réserver un chauffeur Uber sans quitter l’application de messagerie pour quitter la conversation.
Echo d’Amazon, un appareil à commande vocale, s’est associé à Capital One pour permettre aux clients de la banque de vérifier leur solde, d’effectuer des paiements ou de vérifier les transactions récentes, tout au long d’Echo.
Le commerce conversationnel est non seulement plus simple pour les consommateurs qui, grâce aux applications de messagerie, n’ont plus besoin de faire des allers-retours entre les conversations textuelles et les sites Web pour recueillir des informations et effectuer des achats, mais c’est aussi un pas de plus vers l’attention que vous pouvez obtenir de la vente. . dans un magasin partenaire.
Lorsque vous commandez sur le site, vous pouvez lire les avis pour voir si un nouveau produit fonctionnera pour vous, mais via le chat, vous pouvez demander de l’aide pour comparer vos options, plus comme les conseils que vous obtiendriez en magasin.
Réduire le nombre d’étapes requises et le nombre de sources d’information utilisées par les consommateurs raccourcit la distance entre l’achat et l’achat.
Types de marketing conversationnel
Chatbots
Les chatbots sont des programmes informatiques qui utilisent le traitement du langage naturel et l’intelligence artificielle pour simuler les conversations des clients. Ils sont utilisés pour fournir un service client, fournir des recommandations de produits et répondre aux questions tout au long du parcours client.
Commerce vocal
Le commerce vocal est une forme de commerce conversationnel qui permet aux clients d’effectuer des achats via des services activés par la voix tels qu’Amazon Alexa, Google Home et Apple Siri.
Applications de messagerie sociale
Les applications de messagerie telles que WhatsApp, Facebook Messenger et WeChat sont de plus en plus utilisées sur les sites de commerce électronique. Les clients peuvent utiliser ces plateformes pour poser des questions, effectuer des achats et recevoir des recommandations de produits.
Marketing par SMS
Le marketing par SMS permet aux entreprises d’envoyer des messages aux clients par SMS. Ces messages peuvent être utilisés pour promouvoir des produits, offrir des remises et fournir un service client.
Comment démarrer avec le marketing conversationnel
1. Choisissez une plateforme de trading conversationnel
Il existe de nombreuses plateformes de chat parmi lesquelles choisir, notamment Facebook Messenger ou WhatsApp. Choisissez une plateforme que vos clients utilisent déjà et qui correspond à votre modèle commercial.
Une plate-forme à essayer est Shopify Inbox. Il s’agit d’une plate-forme de messagerie gratuite qui vous permet de discuter avec les clients lorsqu’ils achètent sur plusieurs canaux. Nos données montrent que 70 % des conversations Inbox sont des acheteurs prêts à acheter.
Shopify Inbox a de nombreux cas d’utilisation.
- Activez la conversation et suivez les résultats avec un flux de travail transparent dans l’administration Shopify.
- Gérez les conversations depuis le chat de la boutique en ligne, les achats intégrés, Instagram et Messenger.
- Comprenez rapidement qui sont les clients avec les détails du profil et du panier.
- Envoyez des offres de produits, des opportunités de vente croisée, des photos et des remises sans quitter le chat.
- Automatisez les salutations, la collecte de contacts et les FAQ pour vous faire gagner du temps, à vous et à vos acheteurs.
Transformez les navigateurs en acheteurs grâce au pouvoir du chat
Gérez les conversations avec les clients, créez des messages automatisés et obtenez des informations pour vous concentrer sur les conversations qui convertissent, le tout depuis Shopify Inbox.
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2. Définissez votre stratégie de marketing conversationnel
Identifiez vos efforts de commerce conversationnel, y compris les types de requêtes que votre bot effectuera, les canaux sur lesquels il sera actif, ainsi que la langue et le ton qu’il utilisera.
Décidez également de la manière dont votre chatbot s’intégrera dans votre stratégie globale de vente et de marketing. Par exemple, utilisez votre chatbot pour aider les clients potentiels à terminer leurs commandes à la caisse ou pour promouvoir des offres spéciales et des remises.
3. Planifiez un flux de conversation
Un flux conversationnel est la façon dont votre chatbot parle lorsqu’un humain n’est pas là.
Concevez un flux facile à suivre qui répond aux besoins de vos clients. Vous pouvez utiliser un générateur de flux dans votre outil de commerce conversationnel pour définir les étapes et les questions que votre chatbot posera à chaque point de contact client.
4. Entraînez votre chatbot
Améliorez les capacités conversationnelles de votre chatbot au fil du temps en utilisant l’IA et l’apprentissage automatique. Entrez des informations sur vos produits et services et les questions fréquemment posées sur votre entreprise. Cela rendra votre chatbot plus intelligent et plus apte à répondre aux questions.
5. Testez les performances de votre solution de commerce conversationnel
Testez votre chatbot avant de le lancer pour vous assurer qu’il fonctionne. Il doit répondre aux questions, fournir des informations pertinentes et traiter les commandes et les réclamations des clients.
Identifiez les domaines dans lesquels votre chatbot doit être amélioré et assurez-vous qu’il offre une expérience client positive.
Les indicateurs clés à suivre incluent :
- Taux de conversion
- Taux d’abandon
- Les taux de réalisation des objectifs
- Scores de satisfaction client
- Temps de réponse moyen
- Durée moyenne des conversations
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FAQ sur le trading conversationnel
Qu’est-ce que le marketing conversationnel ?
Le commerce conversationnel est un terme utilisé pour décrire l’utilisation de chatbots, d’applications de messagerie et d’autres technologies d’automatisation pour permettre aux entreprises d’interagir avec les clients de manière plus naturelle. Il permet aux clients d’avoir des conversations avec des entreprises, de poser des questions et de faire des achats sans passer par les canaux traditionnels en ligne ou en personne.
Quel est l’avantage du commerce conversationnel ?
Un avantage commun du commerce vocal est qu’il offre aux clients un moyen plus simple et plus pratique de faire leurs achats. Il permet aux clients d’interagir avec les magasins en ligne de manière plus naturelle et plus conversationnelle, ce qui contribue à créer une meilleure expérience d’achat globale. De plus, il aide les détaillants en ligne à accroître la satisfaction de leurs clients et fournit aux entreprises des données clients précieuses qui peuvent être utilisées pour améliorer la fidélisation.
Qu’est-ce que le commerce conversationnel par rapport au commerce social ?
Le commerce conversationnel est l’utilisation d’applications de messagerie pour faciliter les interactions d’achat et de service client. Le commerce social est l’utilisation des médias sociaux pour faciliter la vente de produits ou de services.
Quels sont les exemples de marketing conversationnel ?
- Chatbots alimentés par l’IA
- Assistants vocaux
- Applications de messagerie
- Chat en direct
