Ce n’est pas votre imagination. Les gens sont vraiment plus grossiers les uns envers les autres de nos jours.
La pandémie, l’économie, les troubles politiques, la guerre et l’incertitude persistante ont eu et continuent d’avoir un impact sur la santé mentale des gens. Tous ces facteurs contribuent au stress, à l’anxiété, à la frustration et à la colère.
Et selon la Harvard Business Review : Les travailleurs de première ligne portent le poids de ces troubles et de ces agressions. Pourquoi?
Dans l’article d’aujourd’hui, je partage des informations vitales sur les raisons pour lesquelles tout le monde est si en colère, sur la manière dont les responsables de la santé peuvent soutenir plus efficacement leurs employés, y compris des conseils pour mieux se préparer à notre nouvelle réalité, quoique malheureuse.
Mais d’abord, nous devons comprendre ce qui se passe dans les soins de santé et dans le monde après la pandémie.
Il est clair que la violence au travail par les travailleurs de la santé est antérieure à l’épidémie. Taux de blessures dues à des attaques violentes contre des professionnels de la santé augmenté de 63% De 2011 à 2018. Cependant, ces chiffres ont augmenté en 2020 avec la pandémie de COVID-19.
Pourquoi les gens sont-ils si en colère et grossiers ?
Comment est-ce qu’on est arrivés ici? Selon les recherches de Christine Porat, auteur de Mastering Civility, c’est le résultat de plusieurs facteurs complexes.
- Stress
73% des répondants à son enquête qui ont été impolis envers un partenaire ont blâmé le stress comme principale raison. - Émotions négatives ou colériques
Selon une enquête menée auprès de 70 000 lecteurs et membres de la communauté de Powerful, le nombre de personnes qui ont choisi la colère comme émotion principale a plus que doublé entre mars et septembre 2020, passant de 20 % à 45 %. - Un sens de la communauté perdu
Son enquête auprès de 1 500 participantes à la conférence des femmes a révélé que leur sens de la communauté a diminué de 37 % depuis le début de la pandémie. - Manque de conscience de soi
La statistique la plus intéressante vient de Tasha Eirich, psychologue organisationnelle et collègue de Mme Porat. Il note qu’un énorme 80% à 85% des gens manquent de conscience de soi, ce qui signifie qu’ils comprennent mal comment ils se perçoivent et comment ils affectent les autres. - Utilisation excessive de la technologie
Mme Porath a également constaté que la surutilisation de la technologie conduit à une plus grande exposition à la négativité et à la désinformation. Cela nous permet également d’exprimer des opinions ou des insultes à distance de sécurité (et souvent sans conséquence). - Augmenter l’utilisation de l’isolation et des matériaux
Lorsque les ordonnances de maintien à domicile sont entrées en vigueur, de nombreuses personnes ont automédicamenté leur stress et leur anxiété en abusant de drogues et d’alcool au milieu de la pandémie. Et il est devenu plus difficile pour les personnes ayant des dépendances préexistantes d’obtenir de l’aide lors des réunions AAA parce que les gens ne pouvaient pas se rencontrer en personne. Les deux ont eu des effets débilitants sur la santé mentale et le bien-être.
L’impolitesse ou le comportement contraire à l’éthique envers les autres est contagieux et peut se propager rapidement dans les groupes sociaux et les organisations professionnelles, en particulier dans le secteur de la santé.
Pourquoi les gens sont-ils si en colère contre les agents de santé ?
Bien que nous semblions avoir dépassé le pire de la pandémie, les frustrations restent exceptionnellement élevées dans le secteur de la santé pour plusieurs raisons.
- Temps d’attente plus longs
- Chirurgies électives retardées
- Conditions de santé non traitées
- Des protocoles de santé et de sécurité plus stricts
- Désinformation sur le COVID
- Augmentation des faillites (en raison de la perte d’emploi et de l’assurance maladie)
- Affichage des factures médicales
Cela a créé une situation d’autocuiseur dans les établissements de soins d’urgence, les chambres d’hôpital et les cabinets médicaux.
Selon l’American Nurses Association, 1 infirmière sur 4 est agressée au travail. Et vous n’avez pas à chercher bien loin pour trouver de telles histoires.
- Un hôpital du Missouri a donné à son personnel des boutons de panique après que les agressions du personnel hospitalier soient passées de 40 en 2019 à 123 en 2020, soit une augmentation de plus de 200 %.
- Un homme armé a ouvert le feu au Methodist Medical Center de Dallas, tuant deux infirmières en septembre.
- Les travailleurs de la santé de l’Idaho hésitent à être vus n’importe où en public avec leurs gommages en raison de la désinformation généralisée et de la peur des agressions verbales et physiques.
Alors, comment les responsables de la santé peuvent-ils aider les travailleurs de première ligne et les autres employés à protéger leur santé mentale et physique tout en gérant un flux constant de patients en colère ?
6 façons dont les leaders de la santé peuvent protéger la santé mentale de leurs employés
De nombreux prestataires et membres du personnel hospitalier hésitent à facturer car cela peut entraîner des problèmes de relations publiques et affecter les notes de l’hôpital. Cependant, si vous donnez la priorité à la santé et au bien-être de votre personnel et des patients qu’ils traitent, des distinctions suivront probablement.
1. Encouragez les gens à signaler les abus et la violence.
Fournissez au personnel les ressources et le soutien dont ils ont besoin pour protéger leur santé mentale afin qu’ils puissent mieux gérer et faire face aux patients en colère. Fournissez une politique de signalement claire, simplifiez les formulaires et suivez chaque signalement.
2. Offrir une formation à la gestion du stress
Les travailleurs de première ligne ont besoin de moyens sains pour gérer et faire face au stress. Fournissez des ressources gratuites telles que des ateliers, des cours, des cours et des applications pour les aider à apprendre des stratégies d’adaptation saines et efficaces.
3. Construire une culture de soutien
Tout le monde, y compris les agents de santé, mérite des soins et un soutien professionnels en santé mentale. Trop souvent, la santé mentale passe au second plan dans les milieux professionnels. Mettez fin à la stigmatisation en encourageant les employés à demander l’aide dont ils ont besoin. Cela crée un environnement sûr où les employés se sentent à l’aise pour demander l’aide dont ils ont besoin.
4. Offrir une formation à la désescalade
La désescalade n’est pas enseignée dans les écoles de médecine ou d’infirmières, mais elle devrait l’être. Donnez à votre personnel hospitalier les outils dont il a besoin pour désamorcer efficacement les altercations verbales et physiques et se défendre avec une protection physique non offensive et une contention si nécessaire.
5. Résoudre également les conflits internes
Malheureusement, ce ne sont pas seulement les patients qui sont devenus plus en colère et plus grossiers. Il faut donc gérer les conflits internes entre les employés, les fournisseurs et le personnel.
6. Reconnaître et récompenser la politesse
La meilleure façon de montrer à quel point la prévenance et la gentillesse sont importantes pour votre organisation est de les reconnaître et de les récompenser. Les manifestations publiques de gratitude ont un effet d’entraînement positif sur la rétention des employés, la santé mentale et le bien-être général.
Vous pouvez toujours offrir une excellente expérience au patient même lorsque la fièvre éclate
Comprendre comment gérer des situations difficiles et offrir une expérience patient exceptionnelle face à un conflit est essentiel pour maintenir l’intégrité de votre marque.
Lorsque vous traitez avec un patient en colère, il peut être extrêmement difficile de ne pas prendre les choses personnellement, mais cela vous aidera à rester concentré sur la situation plutôt que sur les émotions qui l’entourent.
Voici dix façons de désamorcer efficacement les situations et de vous remettre sur la bonne voie, vous et votre patient :
- Branchez-vous tôt
- Écoutez activement
- Rester calme
- Commencez par “Je suis désolé”.
- Acceptez les sentiments
- Positionner les fournisseurs comme des alliés et non comme des adversaires
- Trouver des options et proposer des solutions
- agir rapidement
- Responsabiliser tout le monde
- Apprenez en résolvant le problème
Si vous êtes un prestataire, une infirmière ou un membre du personnel hospitalier à la recherche de plus d’informations sur la façon dont ces conseils peuvent vous aider, lisez notre blog, Comment gérer les patients en colère. Nous y révélons ces dix conseils et vous aidons à apprendre à naviguer rapidement et efficacement dans des situations inattendues et à atténuer la frustration des patients.
