Les études de consommation montrent que les acheteurs du monde entier veulent l’expérience la plus large possible

On a beaucoup parlé de l’approche omnicanale comme moyen d’améliorer l’expérience client et de rationaliser le processus d’achat. Et de nouvelles recherches étayent cette affirmation de bon sens avec des données concrètes.

Selon le rapport 2023 Consumer Research de Salsify, 68 % des acheteurs mondiaux déclarent qu’ils sont toujours susceptibles d’acheter un produit en personne. Cependant, ils ne se limitent pas à la brique. 38 % déclarent rechercher des produits en ligne dans un magasin et 12 % déclarent scanner les codes QR sur les produits lors de leurs achats.

Les clients souhaitent obtenir de multiples manières les données produit dont ils ont besoin et souhaitent pouvoir utiliser ces canaux simultanément. Mais c’est une chose de savoir ce que veulent les acheteurs, et c’en est une autre de créer des stratégies complètes qui offrent des expériences client engageantes et cohérentes.

Découvrez les fondamentaux des expériences omnicanales et obtenez des informations pour les exploiter tout au long du parcours de découverte, de recherche et d’achat des consommateurs.

Qu’est-ce que l’omnicanal (et comment ça marche) ?

Le commerce omnicanal connecte tous les points et canaux de contact client pour créer une expérience cohérente. Bien que le terme soit souvent utilisé de manière interchangeable avec le commerce multicanal, les deux approches ne sont pas identiques.

C’est pourquoi. Si le multicanal offre plus d’un moyen pour les clients de se connecter, il ne peut pas utiliser plusieurs canaux. Par exemple, les entreprises peuvent autoriser les clients à contacter par téléphone, e-mail ou un lien direct sur le site Web, mais laisser de côté les sites de médias sociaux et les SMS.

Le résultat est un cadre qui fonctionne tant que les clients sont disposés à utiliser les canaux proposés.

Cependant, en ce qui concerne l’expérience omnicanal, tous les canaux et points de contact sont connectés. Bien que cela nécessite plus de travail de la part de l’entreprise pour garantir une réponse cohérente et un partage efficace des données, les avantages sont importants.

Pensez personnalisation.

Selon Periscope Research, 80 % des clients réguliers déclarent qu’ils n’achèteront qu’avec des marques qui personnalisent l’expérience d’achat. L’omnicanal permet une personnalisation poussée en se connectant avec les clients via leurs points de contact préférés.

Quels sont les meilleurs moyens pour les acheteurs de découvrir de nouveaux produits ?

Alors que les achats en personne ont augmenté en 2022, la transition vers la découverte numérique a frappé. Selon l’enquête auprès des consommateurs Salsify de 2023, trois des cinq principales façons dont les acheteurs découvrent de nouveaux produits sont en ligne.

Il n’est pas surprenant que les médias sociaux se classent au premier rang. De TikTok à Instagram en passant par Facebook, les acheteurs sont constamment inondés de publicités et de recommandations personnalisées, faisant des sites sociaux le composant le plus important de tout effort omnicanal.

Les applications d’achat viennent ensuite, suivies de la navigation en magasin. Bien que ces deux approches de découverte soient fondamentalement similaires, les options en ligne permettent aux clients de trouver plus facilement ce qu’ils veulent, quand ils le veulent.

Les moteurs de recherche et les catalogues complètent le top cinq. Cela témoigne de la nécessité d’un référencement solide pour aider à attirer les clients qui commencent tout juste leur voyage et d’une production de catalogue cohérente (physique ou numérique) pour fidéliser les clients.

Quels sont les meilleurs moyens pour les acheteurs de mener des recherches sur les produits ?

Une fois que les acheteurs ont identifié les produits qui les intéressent, la prochaine étape est la recherche.

Deux composantes sont importantes à cette étape du parcours client. avoir des informations à jour sur les produits et afficher ces informations efficacement pour communiquer les caractéristiques et la valeur du produit.

La recherche sur les consommateurs de Salsify montre également que le fait de ne pas faciliter la découverte peut avoir un impact négatif sur les ventes ; 55% des clients déclarent qu’ils n’achèteront pas de produits en ligne si les entreprises ont un “mauvais” contenu produit.

Mais qu’est-ce qui est qualifié de “mauvais” contenu de produit ? Les participants à l’étude auprès des consommateurs ont partagé que des informations insuffisantes sur les produits ou des images de produits de mauvaise qualité sont d’énormes facteurs de dissuasion. En fait, ils sont plus susceptibles d’acheter un produit d’une marque inconnue ou de mauvaise réputation que d’une marque sans information sur le produit.

Un excellent contenu s’étend également au-delà de votre site Web. Alors que 17 % des clients utilisent le site Web d’un détaillant pour effectuer des recherches, les trois principales sources de données sur les produits sont Amazon, en magasin et via les moteurs de recherche.

Ces données montrent l’importance de mettre à jour vos pages de produits Amazon et d’autres produits de commerce électronique avec des images, des prix et des informations sur les stocks, et de s’assurer que les données produit sur votre site qui sont collectées par les moteurs de recherche sont à la fois exactes et pertinentes. :

À quoi cela ressemble-t-il en pratique ? Califia Farms a amélioré ses pages détaillées sur les produits (PDP) pour créer une source unique de vérité pour les données sur les produits, ce qui leur a permis d’optimiser l’expérience de découverte, de recherche et d’achat. Ce changement a également permis aux acheteurs d’accéder rapidement aux ingrédients des produits, aux informations nutritionnelles, aux principaux avantages et aux avis des clients.

Pour offrir une expérience véritablement omniprésente, une source unique de vérité sur les produits doit être partagée sur toutes les plateformes afin de garantir que les clients reçoivent les mêmes données, peu importe où ils commencent leur recherche et où ils aboutissent.

Quels sont les meilleurs moyens pour les acheteurs d’acheter des produits ?

Salsify a également constaté que lorsqu’il s’agit d’acheter des produits, les sites Web en magasin et de vente au détail sont liés à 68 %. Viennent ensuite les applications de vente au détail à 38 %, les services d’amélioration à 35 % et les moteurs de recherche à 24 %.

Ces chiffres montrent clairement que les entreprises ne peuvent pas se permettre d’ignorer les options omnicanales. Alors qu’un peu plus des deux tiers des consommateurs achètent encore en magasin ou sur des sites Web de vente au détail, un quart des consommateurs sont prêts à acheter avec des liens de moteur de recherche s’ils peuvent facilement trouver et cliquer sur vos pages de produits.

Par conséquent, il est rentable d’investir dans une expérience omnicanal et une stratégie d’achat qui permettent aux clients de commencer leur parcours de conversion n’importe où, n’importe quand, puis d’intégrer cette approche à une stratégie de paiement omnicanal qui permet aux clients de payer comme ils le souhaitent.

L’avenir est Omni

L’omnicanal n’est pas qu’un mot à la mode, et l’expérience omnicanal n’est pas seulement “agréable”. C’est l’une des principales tendances en 2023 et un élément important du parcours de l’acheteur à travers la découverte, la recherche et l’achat de produits.