Il est facile de trouver des directives détaillées sur la façon de répondre aux avis. Cependant, beaucoup ne sont pas spécifiquement écrits pour les soins de santé, ce qui signifie qu’ils ne tiennent pas compte de la loi HIPAA ou d’autres problèmes de conformité.
Répondre aux avis des patients peut être délicat.
Selon HIPAA, les hôpitaux et les médecins ne sont pas autorisés à partager des informations de santé protégées (PHI) sur les examinateurs, y compris s’ils sont des patients.
Pour décourager davantage les violations de l’HIPAA, toute personne qui obtient ou partage sciemment des informations de santé personnellement identifiables peut faire face à des sanctions pénales de 50 000 $ et jusqu’à un an de prison.
Sachant cela, votre marque de santé ou de bien-être peut hésiter à participer à des avis en ligne. Cependant, il est essentiel de répondre à toutes les critiques négatives, mitigées, positives (et oui, même fausses).
C’est pourquoi.
- Il améliore le référencement local.
Gérer et répondre aux avis des clients sur votre entreprise est un moyen d’améliorer votre classement local sur Google. - Il renforce la confiance et la confiance.
Répondre de manière proactive à tous les types d’avis de patients est un exemple tangible de la raison pour laquelle les patients peuvent vous faire confiance. Cela montre que vous vous engagez à offrir une expérience patient positive à tous ceux qui visitent votre entreprise. - Il améliore la fidélité à la marque et la rétention des patients.
Répondre aux avis positifs renforce la relation client-marque, ce qui améliore la confiance et la fidélisation. De même, répondre à un avis négatif ou mitigé de manière utile et honnête est une étape positive vers la résolution du problème et l’amélioration de votre réputation en ligne.
Une stratégie proactive de gestion de la réputation vous permet de répondre avec soin et rapidité à tous les avis.
Dans cet article, je partage quelques conseils utiles pour vous guider dans la rédaction de vos réponses aux avis clients. Ces modèles sont conçus pour être personnalisés pour chaque réponse. Cela améliorera votre stratégie de réponse aux avis et votre réputation en ligne.
Clause de non-responsabilité. Ces invites d’écriture sont conçues comme un tremplin pour vous aider à démarrer. Méfiez-vous de ne pas enfreindre les réglementations HIPAA et consultez toujours votre avocat pour obtenir des conseils concernant ces réponses ou toute autre réponse que vous publiez en ligne.
Mais d’abord, nous passerons en revue les meilleures pratiques et comment réagir en tenant compte de la loi HIPAA.
Votre guide des réponses à l’examen des soins de santé
Vos patients et patients potentiels recherchent votre entreprise en ligne. Savez-vous ce qu’ils découvrent sur vos pratiques commerciales ?
Si ce n’est pas le cas, il est temps de commencer à prêter attention et à répondre aux avis. Pourquoi?
84% les gens font autant confiance aux avis en ligne qu’à leurs amis et à leur famille.
Voici quelques sites où ils recherchent.
Meilleures pratiques HIPAA pour les réponses aux avis
Le maintien de la conformité HIPAA à chaque point de contact avec les consommateurs (à tout moment) est essentiel pour protéger les informations sensibles des patients et votre entreprise contre les amendes sévères et les poursuites potentielles. Y compris lorsque les patients partagent volontairement ces informations dans leurs avis en ligne.
Protégez toujours la confidentialité des patients et transmettez une voix professionnelle et attentionnée.
Voici nos meilleures pratiques pour répondre aux avis des patients afin d’assurer la conformité HIPAA :
- Merci aux examinateurs pour leurs commentaires, le bon, le mauvais et le laid.
- Évitez d’utiliser des informations de santé protégées (PHI), y compris toute information que quelqu’un pourrait utiliser pour identifier un patient, y compris des individus ;
- Nom:
- Numéro de téléphone
- anniversaire
- Dates/heures de rendez-vous
- Résultats de test
- Diagnostics
- Évitez de discuter de détails ou de spécificités concernant le patient ou son traitement.
- Évitez tout langage suggérant que l’examinateur a déjà été un patient dans votre établissement.
- Évitez tout langage qui pourrait indiquer que le patient a même visité votre cabinet.
- Utilisez des invites de réponse établies qui traitent des scénarios courants et adaptez-les si nécessaire.
- Concentrez-vous sur des commentaires positifs et créatifs qui démontrent votre engagement à améliorer l’expérience du patient.
- Fournissez des informations de contact (telles que des e-mails directs ou des numéros de téléphone) pour mettre la conversation hors ligne. Cela vous permet d’éviter d’interagir avec des critiques négatifs ou de susciter d’autres discussions publiques en ligne.
Meilleures pratiques pour répondre aux commentaires des patients et des consommateurs
Il existe deux bonnes pratiques à prendre en compte lors de la rédaction des réponses aux avis :
- Rédigez des réponses uniques et honnêtes.
- N’incluez jamais d’informations personnelles.
Avant de formuler une réponse, tenez compte du ton et de la voix de votre marque. Veillez tout particulièrement à adapter votre réponse à votre entreprise. Par exemple, les réponses des petits cabinets médicaux appartenant à des médecins seront naturellement plus chaleureuses et familières que celles d’une grande organisation ou d’un système hospitalier.
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Meilleures pratiques pour les avis négatifs et mitigés
Ne répondez jamais immédiatement, surtout si vous avez affaire à des commentaires négatifs, car cela peut obscurcir votre jugement et affecter la qualité de votre réponse.
Prenez le temps de planifier votre réponse.
- N’ignorez jamais les commentaires honnêtes, surtout lorsqu’ils sont négatifs.
- Ne supprimez jamais les avis négatifs.
- Évitez de demander aux patients de supprimer ou de modifier un avis.
- Soyez toujours aimable et remerciez le patient d’avoir pris le temps d’écrire une critique.
- Ne vous excusez pas publiquement ; éviter tout commentaire interprété comme un aveu d’erreur.
- Utilisez des invites de réponse établies qui traitent des scénarios courants et adaptez-les si nécessaire.
- Répondez directement à leurs préoccupations en utilisant les politiques de l’entreprise. Par exemple, si un patient écrit sur les longs temps d’attente, adressez-le directement dans votre réponse ; “Notre objectif est de voir tous les patients à temps.”
- Concentrez-vous sur des commentaires positifs et créatifs qui démontrent votre engagement à améliorer l’expérience du patient.
- Gardez-le court et doux. Fournissez des informations de contact (telles que des e-mails directs ou des numéros de téléphone) pour mettre la conversation hors ligne. Cela vous permet d’éviter d’interagir avec des critiques négatifs ou de susciter d’autres discussions publiques en ligne.
- Faites savoir à l’examinateur que l’équipe appropriée est disponible s’il a besoin d’aide supplémentaire.
- Incluez les prochaines étapes et, le cas échéant, vos coordonnées directes afin que l’examinateur puisse vous contacter s’il souhaite discuter davantage hors ligne.
- Merci encore à l’examinateur.
- Signez votre vrai nom à la fin de votre réponse.
Une attention particulière pour les faux avis.
Si vous surveillez attentivement vos avis en ligne, vous pouvez rapidement identifier les faux avis qui enfreignent les politiques du site d’avis en ligne.
Bien que nous vous recommandions de répondre aux faux avis d’une manière qui encourage davantage la communication hors ligne et en tête-à-tête, vous devez également demander leur suppression. Google permet aux entreprises disposant d’un profil Google My Business de demander facilement la suppression d’un avis.
Bonnes pratiques pour les avis positifs
Les commentaires positifs sont une excellente occasion de renforcer une excellente critique et de développer votre marque.
- Merci à l’examinateur d’avoir partagé ses réflexions.
- Évitez de discuter de détails ou de spécificités concernant le patient ou son traitement.
- Utilisez des invites de réponse établies qui traitent des scénarios courants et adaptez-les si nécessaire.
- Rappelez à l’examinateur que votre objectif principal est une expérience positive.
- Merci encore à l’examinateur.
- Signez votre vrai nom à la fin de votre réponse.
Astuce bonus : Incluez un mot-clé ou une phrase clé ciblé (tel que le nom de l’entreprise, l’emplacement, les produits ou les services) pour aider à l’optimisation du référencement.
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Nous espérons que ces directives vous aideront à répondre aux commentaires en ligne d’une manière professionnelle, utile et conforme à la loi HIPAA, qui à la fois protège la réputation de votre marque et montre que vous vous souciez de vos clients.
