Gérer une boutique en ligne est un processus complexe qui implique de s’occuper de plusieurs choses en même temps. L’expédition est l’une des choses les plus importantes sur lesquelles il faut se concentrer. Après tout, il est difficile de maintenir une entreprise si vous ne pouvez pas toujours livrer les produits à temps à vos clients.
Une solide politique d’expédition de boutique en ligne peut garantir que la plupart, sinon la totalité, de vos processus et flux de travail liés à l’expédition se déroulent plus facilement.
C’est pourquoi il vaut la peine de recueillir autant d’informations que possible sur la manière d’élaborer cette politique. Nous vous guiderons à travers sept bonnes pratiques pour les politiques d’expédition des magasins en ligne.
Mais avant de nous plonger dans les meilleures pratiques, découvrons exactement quelle est la politique d’expédition du magasin.
Tout d’abord. Une introduction aux politiques d’expédition des boutiques en ligne
Chaque année, de plus en plus de consommateurs se tournent vers les achats en ligne. En effet, selon Statista, En 2021, les ventes en ligne ont dépassé 5,2 billions de dollars et semble prêt à continuer à grimper à partir de là.
Cela nous indique qu’il est vital pour votre entreprise de commerce électronique d’avoir une politique solide pour traiter et interagir avec ces acheteurs en ligne. C’est le cas des règles concernant l’expédition de vos achats, qui doivent être détaillées dans la politique d’expédition de votre boutique en ligne.
Votre politique est donc un guide qui contient toutes les règles qui régissent votre envoi.
Comme nous venons de le mentionner, le volume de visiteurs du site Web (et de clients qui en résultent) auquel vous pouvez vous attendre est en constante augmentation. C’est pourquoi il est si important de s’assurer que la qualité de votre politique d’expédition reste excellente, car si votre politique du magasin ne répondez pas aux besoins et aux demandes de vos clients, vous perdrez leur clientèle.
7 conseils pour créer la politique d’expédition parfaite pour votre boutique en ligne
Maintenant, nous allons vous montrer exactement comment vous pouvez garder vos clients aussi heureux que possible avec une politique d’expédition supérieure pour votre boutique en ligne. Les conseils suivants vous aideront à garder vos clients aussi satisfaits que possible.
Astuce #1. Dites à vos clients combien de temps prendra la livraison.
Il est très important de toujours être clair, honnête et sincère avec vos clients. Si vous vous attendez à ce que leur produit arrive dans les cinq à huit jours ouvrables, par exemple, vous ne voulez jamais promettre ou garantir qu’il le fera. seul prendre cinq jours. Tout retard donnera à vos clients l’impression que vous leur avez menti, ce qui pourrait les amener à faire des achats ailleurs à l’avenir.
Bien sûr, aliéner vos clients (et vos concurrents) est la dernière chose que vous souhaitez.
Pour éviter ce scénario, vous devez fournir des estimations de temps d’expédition précises et réalistes pour chaque option d’expédition que vous proposez. Certains peuvent prendre plus de temps que d’autres, et ce n’est pas grave tant que vous en êtes conscient à l’avance et que vous le précisez à vos clients.
Il est également nécessaire de mettre en évidence les facteurs affectant votre délai de livraison. Par exemple, de nombreuses entreprises connaissent des retards autour de Noël et d’autres jours fériés importants. Si vous appartenez à cette catégorie, informez-en vos clients dans votre politique d’expédition.
De plus, c’est une bonne idée de diviser votre temps d’expédition total en phases. Cela aide vos clients à suivre l’état d’avancement de leur commande et leur permet de savoir facilement s’ils doivent vous contacter au sujet des délais de livraison. Dans ces ventilations, vous voudrez inclure le temps de traitement de la commande, le temps d’emballage et le temps d’expédition.
Astuce #2 : Détaillez les options d’expédition locales et internationales.
Source: Bain de lit et au-delà
Être clair dès le départ sur les options disponibles pour les personnes partout dans le monde est essentiel pour quelques raisons clés, que nous vous donnerons ci-dessous.
Tout d’abord, c’est un excellent moyen augmenter l’efficacité globale de votre entreprise et son approche client. En effet, la plus grande clarté associée à l’expédition internationale décourage les clients de se renseigner sur les délais de livraison dans leur pays ou région spécifique, ce qui garantit que vos agents du service clientèle ont moins de clients à aider chaque jour.
Ensuite, il offre un degré de personnalisation. Supposons que vous ayez un prospect en Australie qui est très enthousiaste à propos de votre produit, mais qui ne sait pas si vous pouvez l’expédier. S’ils découvrent plus tard que vous avez détaillé le temps qu’il faut pour que les produits de votre magasin arrivent en Australie, ils sentiront que vous vous souciez de leur clientèle.
En plus d’encourager davantage d’achats, c’est un excellent moyen de montrer à vos clients que vous les appréciez en tant qu’individus.
Offrir des options d’expédition locales, nationales et internationales montre que vous n’êtes pas une entreprise à taille unique. C’est un bon moyen de prouver que vous vous souciez des besoins de vos clients.
Astuce #3. Soyez clair sur les retours et les échanges.
Source: Service client Macy’s
S’ils ne seront jamais l’objectif ultime des ventes en ligne, Retour et des échanges se produisent.
C’est pourquoi nous ne saurions trop insister sur l’importance de détailler les politiques exactes autour de vous retour et échange dans votre politique d’expédition.
Une chose à noter est de savoir si votre entreprise donne des retours ou non. Si votre entreprise offre un remboursement, il est important de noter si l’expédition est incluse. Dans la plupart des cas, les frais de retour incombent au client, mais vous ne devez pas vous attendre à ce que vos clients en assument autant. Au lieu de cela, dites-le clairement.
Il est également utile d’inclure des informations sur la façon dont vous résolvez les différends. un Modèle d’accord de règlement PandaDoc peut vous aider à déterminer le libellé exact que vous souhaitez utiliser.
Conseil n° 4 : Fournissez des options.
Tout comme offrir un large éventail de choix est un élément clé d’un Une stratégie omnicanale gagnantedonner à vos clients de nombreuses options (et fournir des détails sur chacune) améliore considérablement la politique d’expédition d’une boutique en ligne.
Il vous permet également de vous adapter à de nombreux types de besoins des clients. Par exemple, vous pouvez effectuer un rendu plus lent livraison gratuite près de livraison express qui a un coût. Cela vous aidera à répondre aux besoins des acheteurs qui veulent leurs produits le plus tôt possible et de ceux qui cherchent désespérément à ne pas payer les frais d’expédition.
De cette façon, vous évitez de conduire des clients potentiels vers vos concurrents qui offrent une gamme plus large d’options d’expédition.
Astuce #5. Indiquez ce que vous attendez de vos clients.
Les clients ne veulent pas avoir à vous contacter simplement pour savoir ce dont vous avez besoin d’eux. Pour faciliter leurs tracas et la charge de travail de vos agents du service client, vous devez être très clair dans la politique d’expédition de votre boutique en ligne sur ce qui est exigé des clients.
Par exemple, supposons que vous ayez besoin des détails de la carte de votre client pour traiter son paiement et de sa signature pour finaliser un document. Si tel est le cas, vous devez les informer à l’avance que le processus n’est pas terminé lorsqu’ils fournissent les détails de leur carte.
Cela aide à définir des attentes réalistes. Il indique également aux clients quelles informations doivent être prêtes et combien de temps leur accorder.
Vous pouvez également demander aux clients de signer une renonciation en fonction des produits que vous expédiez et des pays vers lesquels vous les expédiez. Si c’est le cas, assurez-vous d’utiliser un modèle d’accord de renonciation qui décrit clairement ce à quoi vos clients s’inscrivent et pourquoi.
En plus d’aider les clients à vous faire confiance plus facilement, cela les encourage également à signer plus rapidement. Cela vous fait gagner du temps et empêche les clients de revenir sur des achats qu’ils feraient autrement en toute confiance.
Conseil n° 6 : visez toujours une numérisation facile.
Bien sûr, il y aura toujours des clients qui prendront le temps de lire et d’assimiler chaque dernier mot de votre politique. Cependant, tout le monde n’a pas le temps ni la patience de le faire.
C’est pourquoi vous souhaiterez créer une politique d’expédition de boutique en ligne détaillée et facile à numériser.
Il est important de maintenir cet équilibre. Inclure trop d’informations rend difficile pour les clients de trouver ce qu’ils recherchent en un coup d’œil. Mais en même temps, inclure trop peu d’informations rend votre politique trop vague pour être utile.
Une astuce utile pour vous aider à viser la numérisation consiste à ajuster la mise en forme. Nous recommandons d’utiliser braver, italique, et un code couleur pour guider le plus facilement possible les yeux des lecteurs là où ils doivent aller. De même, les puces aident à garder les choses concises et ciblées.
Bien que les phrases courtes soient très utiles pour limiter la longueur totale de votre document de politique, elles ne devraient pas être votre seul choix. La longueur des phrases différentes est améliorée lisibilité.
Il est également utile de réfléchir aux mots-clés que vos clients rechercheront. Par exemple, si les clients recherchent “travail d’équipe”, une phrase contenant “travailler ensemble” n’apparaîtra pas. Il est important d’optimiser les mots clés et les mots clés que vos clients préfèrent sans trop compter sur le jargon.
Astuce #7 : Assurez-vous que votre politique est toujours à jour.
Toutes sortes de changements et de développements, tant à l’intérieur qu’à l’extérieur de votre entreprise, peuvent affecter votre politique.
Par exemple, si vous avez développez votre activité e-commerce dernièrement, ce qui était considéré comme une “commande de taille” ne l’est peut-être plus. Vous avez peut-être également commencé à proposer de nouveaux forfaits plus volumineux. Ou peut-être que votre entreprise nouvellement agrandie peut réellement traiter les expéditions plus rapidement.
Lorsque vous mettez à jour votre politique, il est utile de considérer votre processus comme une pyramide. Voici un visuel de ce que nous voulons dire.
Source: Un scalaire
Plus précisément, “Pourquoi devrais-je faire cela?” devrait faire partie de la politique globale d’expédition de votre magasin. Ce que nous entendons par là, c’est que votre politique doit détailler quand et pourquoi elle a été mise à jour pour la dernière fois.
De plus, si une boutique en ligne n’a pas mis à jour sa politique depuis un certain temps, vous vous demanderez pourquoi.
Il est donc recommandé d’expliquer les situations qui entraînent la modification de votre politique, ainsi que la fréquence à laquelle vous révisez et mettez à jour la politique. Cela garantit aux clients que vous êtes en contact avec la réalité de votre entreprise et du marché.
Pensées d’adieu
La politique d’expédition de votre boutique en ligne doit être claire, concise et complète.
Les clients devraient cesser de le lire avec une nouvelle compréhension de votre politique. Il faut leur laisser des réponses, pas des questions. De plus, s’ils souhaitent analyser une politique particulière, ils doivent pouvoir la trouver facilement.
Mais en même temps, une politique super longue ne fait rien pour vous ou vos clients. Dites-leur clairement ce qu’ils doivent savoir clairement, sans utiliser de mots supplémentaires pour cela.
En fin de compte, la politique devrait couvrir tous les points pertinents. Cela améliore l’expérience client et aide votre équipe de service client à mieux faire son travail.
