Les marchands de commerce électronique connaissent l’importance du service client. Mais la technologie et les attentes des consommateurs évoluent, incitant de nombreux vendeurs à faire évoluer la manière et le lieu de leur réponse aux acheteurs.
Voici comment six détaillants en ligne aborderont le service client en 2023.
6 Exemples de service client
Sainsbury’s. L’épicier britannique Sainsbury’s utilise une approche filtrée du service client. Les acheteurs répondent aux questions pour accéder aux options de contact. Cela peut être frustrant pour les personnes qui préfèrent une approche personnelle. Mais Sainsbury’s a l’avantage de réduire le personnel en filtrant les requêtes qui sont facilement résolues grâce à l’assistance en libre-service.
La gamme d’options de contact dépend du type de demande et comprend le téléphone, Facebook Messenger, Twitter et un formulaire. Sainsbury’s propose également la langue des signes britannique par appel vidéo.
Sainsbury’s utilise une approche filtrée du service client.
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Écraser. La marque de café Grind propose par ex. l’adresse comme principal moyen de contact. Le site dispose également d’une page FAQ au format accordéon. Cette mise en page peut être difficile à naviguer à mesure que le contenu augmente. Le courrier électronique reste le canal de service client le plus populaire, selon Statista. Cependant, la publication d’une adresse e-mail peut entraîner de nombreux contacts indésirables. La forme sera meilleure.
Grind propose une adresse e-mail pour le contact. La page FAQ est au format accordéon.
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Fleuri & Sauvage. Le fleuriste en ligne Bloom & Wild propose de multiples options de communication : chat en direct, formulaire de contact, Whatsapp et Facebook Messenger. Le site publie le temps d’attente moyen du chat en direct, en indiquant le canal préféré. De nombreuses entreprises utilisent désormais la messagerie instantanée directe comme principale forme de communication. Il facilite les solutions rapides en une seule interaction, en évitant les retards liés aux e-mails, et se traduit par une plus grande satisfaction des clients et moins de cas ouverts.
Bloom & Wild propose de multiples options de contact : chat en direct, formulaire de contact, Whatsapp et Facebook Messenger.
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Aspect fantastique. Le détaillant de produits de beauté LookFantastic propose un centre d’aide avec suivi des commandes et plusieurs options de contact : chat en direct, Apple iMessage, Facebook et Twitter. « Où est ma commande ? » est la meilleure enquête d’assistance aux marchands en ligne selon mon expérience. Mettre l’accent sur le suivi des commandes est donc un bon moyen de réduire les demandes de renseignements et d’améliorer l’expérience d’achat.
Le centre d’aide de LookFantastic comprend un outil de recherche de commandes et plusieurs options de contact.
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Pension de famille. La boutique de surf en ligne Boardshop propose une approche personnelle du service client, en fournissant une adresse e-mail générale, un formulaire et deux noms de personnel d’assistance sur la page de contact, ainsi qu’un numéro de téléphone et une adresse postale.
Boardshop propose une approche personnalisée sur la page de contact : une adresse e-mail générale, un formulaire et les noms de deux membres du personnel d’assistance, ainsi qu’un numéro de téléphone.
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Peau+moi. L’abonnement à la marque de beauté Skin+Me fournit un service client exclusivement par e-mail. Le personnel répond aux commentaires sur Facebook, mais renvoie les demandes de service client par e-mail plutôt que de répondre sur la plateforme. Cela aide soi-disant l’entreprise, mais frustre probablement les acheteurs qui ne peuvent pas obtenir de réponses instantanées.
Skin+Me fournit un service client exclusivement par e-mail.
Réduction des coûts; Aider les acheteurs
Les attentes des consommateurs en matière de service évoluent rapidement. Les entreprises expérimentent de nouvelles approches qui réduisent les coûts tout en améliorant le parcours d’achat.
Voici les principales mesures.
- Faire la section d’aide. Créez un lien vers celui-ci depuis le menu principal et le pied de page de votre site Web.
- Analysez les requêtes clés et incluez-les dans la FAQ.
- Affichez les FAQ les plus populaires avant les options de contact pour encourager le libre-service.
- Pour réduire la frustration des clients, définissez des attentes claires en matière de temps de réponse.
- Profitez de la technologie chatbot pour une assistance automatisée 24h/24 et 7j/7.
- Pour une approche multicanal, envisagez des logiciels spécialisés tels que Zendesk et Freshdesk.
