Vous priorisez la fidélisation de la clientèle. Même une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle peut faire basculer votre entreprise et augmenter vos revenus de 25 à 95 %.
Oui, vous avez bien entendu.
Des études montrent que même cette petite augmentation peut faire une énorme différence.
Et qu’est-ce qui mène à une meilleure fidélisation de la clientèle ?
Excellent service client ! Un service client supérieur est devenu un facteur déterminant important dans le succès de toute entreprise de nos jours. Cela vous permet de vous démarquer de vos concurrents, d’attirer de nouveaux clients et de garder vos clients existants heureux et fidèles à votre service.
Mais comment fais-tu ça?
Satisfaire et fidéliser les clients n’est pas une tâche facile, surtout au 21e siècle. Donc, pour vous aider, dans cet article, j’ai compilé 12 stratégies de service client éprouvées qui vous aideront à maintenir et à augmenter votre clientèle et vos revenus en 2023.
Sans plus tarder, commençons !
1. Constituez la bonne équipe de personnes
La base d’un service client de qualité est votre équipe. Cela va au-delà des compétences et des connaissances. Vous devez trouver des personnes qui aiment interagir et prendre soin des clients.
Bien que certains candidats puissent convenir sur papier, ils peuvent ne pas correspondre à la culture et aux valeurs de votre entreprise. Les employés n’apprécieront leur travail que s’ils sont intéressés par ce qu’ils font et si leur travail a du sens. Et les clients ne seront satisfaits que s’ils sont aidés par des employés heureux.
Assurez-vous donc de poser les bonnes questions lorsque vous embauchez un candidat. renseignez-vous sur leurs intérêts et communiquez ce que l’on attend d’eux avant de les intégrer à l’équipe du service client.
2. Former les employés en contact avec les clients
Il y a toujours de la place pour apprendre et s’améliorer. Bien que la plupart du temps, vous embauchiez les employés les meilleurs et les plus qualifiés, vous devez les familiariser avec les dernières tendances, les points faibles du marché et la manière d’aborder vos clients en conséquence. Cela s’applique non seulement à vos nouveaux employés, mais aide également vos employés expérimentés à mieux répondre aux besoins des clients.
Assurez-vous donc de leur fournir régulièrement une formation appropriée. Des compétences non techniques à l’écoute active et à l’évolution du comportement des clients au fil du temps, guidez-les à travers tous les aspects de la relation client.
Assurez-vous que votre personnel d’assistance comprend ce à quoi les clients s’attendent lorsqu’ils vous contactent. Donnez-leur également un aperçu complet de leurs rôles et responsabilités, de leurs responsabilités quotidiennes à la façon dont chacun d’eux s’intègre dans le tableau d’ensemble.
3. Reconnaissez les employés performants
Comme tout bon client, tout bon employé vaut son pesant d’or. C’est pourquoi l’appréciation et la reconnaissance sont si importantes pour motiver les employés à poursuivre leur bon travail et à rester dans votre entreprise.
L’autonomisation de vos employés entraîne également une productivité accrue, des temps de résolution plus courts et de nombreux autres avantages. Par conséquent, assurez-vous de reconnaître et de récompenser les meilleurs.
Vous pouvez le faire en offrant des programmes d’incitation. Des cadeaux comme un abonnement d’un an à Netflix ou des chèques-repas peuvent faire de même. Un simple e-mail de groupe avec un avis positif d’un agent du service client peut également vous aider.
4. Traitez les clients avec compassion
Malheureusement, tous les clients ne bénéficient pas du support des chatbots IA. Ils peuvent ne pas comprendre les requêtes de vos clients ou fournir des réponses personnalisées. L’IA réagit aux mots clés et aux scripts qui peuvent ne pas être utiles aux clients confrontés à des problèmes complexes. Ils ne peuvent pas non plus offrir de sympathie.
Rappelez-vous toujours que vos clients veulent se sentir connectés et entendus. Alors que les analyses peuvent vous aider à comprendre comment ils vont, les interactions directes et empathiques avec les clients fournissent les informations les plus précises sur leur bonheur ou leur mécontentement.
Ainsi, au lieu de traiter chaque client comme un numéro, vous devez personnaliser vos interactions avec eux pour encourager les achats répétés. Les meilleures façons d’y parvenir sont de fournir une assistance par chat en direct, par téléphone et par e-mail où de vrais agents interagissent avec vos clients.
5. Personnalisez l’expérience client
Pour gagner la confiance de vos clients, vous devez établir et renforcer la relation de votre marque avec eux. L’une des meilleures façons d’y parvenir est de fournir une expérience client meilleure et plus personnalisée.
Les gens sont plus susceptibles de se connecter avec vous lorsqu’ils voient que la marque les connaît et se soucie de leurs préférences. Ainsi, la personnalisation joue un rôle essentiel dans une stratégie de service client réussie.
Lorsque vous traitez vos clients comme des individus, que vous les nommez, que vous résolvez leurs problèmes et que vous proposez des solutions personnalisées, vos clients se sentent valorisés et spéciaux. Vous pouvez également envoyer des offres spéciales ou des souhaits d’anniversaire de temps en temps pour leur montrer que vous vous souciez d’eux.
6. Choisissez les bons outils
La numérisation et l’automatisation peuvent considérablement augmenter l’efficacité et simplifier les choses pour vos clients et vos employés. Ainsi, l’adoption d’un logiciel de service client fiable est essentielle à la qualité de votre service.
Tout outil qui prend en charge la sensibilisation ou la facilitation du service client est considéré comme un outil de service client. La fonction la plus élémentaire d’un logiciel de service client est de fournir un système centralisé, tel qu’un système de tickets, grâce auquel les représentants du support peuvent gérer et résoudre les demandes des clients en masse.
Les outils de service client incluent des bases de connaissances, des applications de messagerie, des logiciels d’automatisation, des tableaux de bord d’analyse, etc. Pour compléter vos services d’assistance téléphonique, vous pouvez également envisager d’investir dans la technologie VoIP et les chatbots, ainsi que de créer des pages en libre-service sur votre site Web.
7. Définissez les bons KPI
Vous avez besoin de données qui fournissent des informations exploitables et vous aident à comprendre ce qui fonctionne pour vous. Les métriques de support client et les KPI (indicateurs de performance clés) révèlent comment les entreprises interagissent avec les clients dans les coulisses. Vous pensez peut-être que votre service est le meilleur des meilleurs, mais vos clients peuvent ne pas être d’accord. 70% des Américains préfèrent les entreprises qui offrent un excellent service client.
Les mesures de performance vous fournissent des chiffres impartiaux pour mesurer le succès de votre service client. Sans mesurer, il est impossible de savoir où vous réussissez et où vous devez vous améliorer. Voici quelques KPI que vous devriez surveiller :
- Premier temps de réponse
- Taux de fidélisation de la clientèle
- Note de satisfaction client
- Solution de premier contact
- Temps moyen de résolution
Assurez-vous également de regarder les deux côtés de vos KPI. Par exemple, supposons que votre temps de résolution moyen s’améliore. Cependant, la satisfaction globale des clients peut diminuer parce que votre équipe a commencé à gérer les choses avec moins de précision afin de gagner du temps. Cela devrait être évité.
Assurez-vous donc d’être sur la bonne voie après avoir évalué les besoins de l’entreprise, établi des KPI de base et mesuré correctement vos résultats.
8. Prendre des décisions basées sur les données
Tirer dans le noir n’est jamais une approche prometteuse en affaires. Vous devriez toujours apprendre des événements passés et décider quoi faire ensuite. C’est pourquoi les données sont le meilleur ami d’une entreprise prospère.
Examinez toujours les données entrant dans votre système et analysez-les avant de décider de vos prochaines étapes. Vous pouvez utiliser des métriques et des rapports pour tirer des conclusions solides.
Les entreprises qui utilisent l’analyse client signalent une augmentation de 58 % des performances de leurs employés. Ils sont également plus susceptibles de cartographier les parcours des acheteurs aux activités commerciales (89 %) et d’identifier comment chaque canal contribue aux résultats (87 %).
9. Fournir un support omnicanal
Créer un sentiment d’accessibilité est essentiel dans le monde numérique d’aujourd’hui, mais il est également important d’éviter de surcharger vos ressources pour être partout. Pour rendre l’expérience client plus facile et plus rapide, tenez compte des options que vos clients utilisent activement, telles que le courrier électronique, Facebook, WhatsApp et Twitter.
La première étape pour atteindre cette portée consiste donc à déterminer où vos clients préfèrent demander de l’aide et à concentrer vos efforts sur ces canaux. Vous pouvez également configurer un système de libre-service client (CSS) pour fournir un service 24h/24 et 7j/7 à vos clients pour leurs requêtes de base sans dépendre d’un agent pour traiter leurs requêtes. En général, vous devriez essayer de réduire le nombre de fois où votre équipe interagit avec les clients.
Cela peut être aussi simple que de créer une page FAQ, un centre d’aide, des vidéos didactiques ou un forum communautaire pour aider les clients à résoudre les problèmes sans avoir à contacter l’équipe du service client.
10. Soyez clair pour comprendre
Il est facile de croire que le meilleur produit garantit le succès, mais ce n’est pas toujours vrai. Les produits de mauvaise qualité de vos concurrents peuvent être plus performants que les vôtres car leurs supports marketing et leurs explications sont plus faciles à comprendre.
Après tout, plus votre entreprise est accessible, plus les clients peuvent décider rapidement de faire ou non leurs achats avec vous.
Une explication alambiquée des avantages de votre produit peut décourager les clients. En revanche, ceux qui savent exactement comment votre entreprise répond à leurs besoins se sentiront plus à l’aise d’acheter chez vous encore et encore.
11. Portez une attention particulière aux suivis
Les clients peuvent être efficacement retenus en mettant en œuvre un processus rigoureux et cohérent. Par exemple, envoyez des lettres de remerciement ou même des cartes de remerciement manuscrites quelques mois après l’achat.
De plus, les appels de suivi peuvent permettre aux clients de poser des questions et de recevoir des conseils supplémentaires sur la façon de tirer le meilleur parti du produit.
Le suivi des clients après l’achat peut renforcer efficacement les relations et augmenter les taux de rétention.
12. Bienvenue aux plaintes des clients
Une autre excellente stratégie de service client consiste à écouter les commentaires ou les plaintes de vos clients. Vous pouvez utiliser les commentaires que vous recevez pour améliorer activement votre offre.
Lorsque vos clients se plaignent, ils vous parlent de vos faiblesses. Ils vous indiquent où vous pouvez vous améliorer pour vous classer plus haut sur le marché, ce qui signifie qu’ils agissent comme des études de marché gratuites.
Assurez-vous donc que vous êtes conscient de vos faiblesses et abordez ce que vous comprenez le plus rapidement possible. Pour les problèmes nécessitant des modifications importantes qui ne peuvent pas être mises en œuvre immédiatement, ajoutez-les à vos plans futurs. Surtout, assurez-vous de ne pas répéter les mêmes erreurs.
De plus, si vous trouvez un client qui se plaint, reconnaissez-le et faites-lui savoir que vous comprenez son problème et que vous essaierez de vous améliorer dès que possible. Ainsi, ils se sentiront entendus et comprendront que vous prenez vos clients au sérieux et que vous offrez un meilleur service. Cela vous évitera également de recevoir des commentaires négatifs.
La clé d’un excellent service client
Combiner les bonnes stratégies permettra à votre équipe de mieux servir vos clients, améliorant ainsi considérablement votre résultat net.
Commencez par développer une stratégie, fixer des objectifs de service client et engager votre équipe dans le processus pour favoriser le travail d’équipe nécessaire au succès. De plus, intégrez la motivation des employés en contact avec les clients à votre culture et montrez l’exemple.
Plus important encore, n’oubliez jamais d’écouter vos clients et d’adopter des stratégies de service client et de fidélisation en conséquence.
