Գերազանց հաճախորդների փորձի արժեքը (CX) բոլոր տեսակի բիզնեսների համար գրեթե չի զիջում: Մեր օրերում հաճախորդների փորձառության ռազմավարության մշակումը ձեր ապրանքանիշը մրցակիցներից տարբերելու համար կենսական նշանակություն ունի:
Իրականում, բիզնեսները չեն կենտրոնանում հաճախորդների փորձի վերլուծության վրա այնքան, որքան պետք է: Walker Information-ը հարցում է անցկացրել, որտեղ նրանք պարզել են, որ հարցված ընկերությունների 79%-ի հաճախորդների փորձի ռազմավարությունը գտնվում է զարգացման վերջին երկու փուլերում:
Աղբյուր. Walker Տեղեկություն
Մինչ ընկերությունները պայքարում են հասնելու համար, հաճախորդների սպասելիքները արագորեն աճել են: Փաստորեն, Salesforce-ի «Կապված հաճախորդների վիճակը» զեկույցում ասվում է, որ 2022 թվականին հաճախորդների 88%-ը գնահատում է ընկերության մատուցած փորձը նույնքան, որքան իրենց արտադրանքը կամ ծառայությունները:
Այս թվերը բարձրաձայն ու հստակ ցույց են տալիս մեկ փաստ.
Ընկերությունները պետք է արագ գործեն՝ զարգացնելով հաճախորդների փորձի ուժեղ ռազմավարություն՝ իրենց համապատասխան ոլորտներում տեղ գրավելու համար:
Դուք հայտնվու՞մ եք նմանատիպ իրավիճակում։
Այնուհետև ժամանակն է, որ դուք առաջնահերթություն տաք հաճախորդների փորձին յուրաքանչյուր փուլում՝ սկսած ապրանքի գաղափարից մինչև մարքեթինգ և վաճառք:
Այս գրառման մեջ մենք կիսում ենք փորձագետների կողմից առաջարկվող 10 մեթոդներ՝ հաճախորդների փորձառության ռազմավարություն մշակելու համար, որոնք կարող են օգնել ստեղծել ապրանքանիշի վստահելիություն և խթանել վաճառքը:
Եկեք գլորվենք:
Ի՞նչ է հաճախորդների փորձի ռազմավարությունը:
Հաճախորդների փորձառության ռազմավարությունը բաղկացած է այն բոլոր մեթոդներից, որոնք դուք մշակում եք՝ տարբեր շփման կետերում հաճախորդների դրական և գոհացուցիչ փորձառություններ մատուցելու համար: Ամեն ինչ վերաբերում է բովանդակալից և հիշարժան փորձառությունների ստեղծմանը` ձեր ապրանքանիշի նկատմամբ հաճախորդների հավատարմությունը խթանելու համար:
Հաճախորդների փորձառության լավ ռազմավարություն մշակելը կարևոր է ցանկացած ապրանքանիշի համար, որպեսզի պահպանի առկա հաճախորդներին և պահանջարկի նոր առաջատարներ: Ամեն ինչ վերաբերում է ձեր ներկա իրավիճակի գնահատմանը և հաճախորդների գոհունակությունը բարելավելու համար միջոցներ ձեռնարկելուն:
Հաճախորդի փորձառության ամուր ռազմավարության մշակման վրա աշխատելը բազմաթիվ առավելություններ ունի: Զգալի առավելությունն այն է, որ CX-ի լավ ռազմավարությունը կօգնի ձեզ նվազեցնել հաճախորդների շեղումը կամ շրջանառությունը: Երբ շահում եք ձեր հաճախորդների վստահությունը, նրանք ավելի երկար ժամանակ կշարունակեն մնալ:
Հաճախորդների փորձի լավ ռազմավարության մշակումն օգնում է բարձրացնել ձեր ապրանքանիշի սեփականությունը: Որքան լավ է CX-ը, այնքան ավելի լավ կլինի ձեր ապրանքանիշի արժեքը շուկայում: Հաճախորդների փորձի լավ ռազմավարությունը կարող է նաև օգնել նվազեցնել ձեր ընդհանուր շուկայավարման և հաճախորդների սպասարկման արժեքը:
Այժմ, երբ հասկանում եք առավելությունները, եկեք ձեզ ներկայացնենք հաճախորդների փորձառության ռազմավարություն մշակելու 10 եղանակներ:
Հաճախորդների փորձառության ռազմավարության մշակում. 10 արդյունավետ ուղիներ
Եթե հաճախորդի փորձի ռազմավարությունը կենսական նշանակություն ունի ձեր ապրանքանիշի համար, ապա դուք պետք է սովորեք խաղի բոլոր նրբությունները՝ հիանալի արդյունքների հանգեցնող ռազմավարություն մշակելու համար:
Այս 10 խորհուրդներն այստեղ են, որոնք կօգնեն ձեզ սկսել ճիշտ ուղղությամբ և հաստատել ձեր ապրանքանիշի վստահելիությունը:
Գնացի՜նք.
1. Հետազոտեք ձեր հաճախորդներին և ստեղծեք գնորդների անհատականություններ
Այսօր բրենդների համար չկա ավելի մեծ գիտելիքներ, քան նրանց հաճախորդների և սպասելիքները հասկանալը: Երբ դուք գիտեք, թե ինչ են փնտրում ձեր հաճախորդները, նրանց ցավի կետերը, նախասիրությունները և արժեքները, դուք կարող եք ճշգրիտ մշակել հաճախորդների փորձի ռազմավարություն՝ նրանց կարիքները բավարարելու համար:
Ահա մի օրինակ, թե ինչպիսին կլինի լավ գնորդի անձի հաշվետվությունը:
Աղբյուր. Վրեժխնդիր
Այստեղ է, որ հաճախորդի տվյալները տարբեր աղբյուրներից, ներառյալ ձեր CRM համակարգից, չափազանց արժեքավոր կլինեն: Վերլուծեք այս տվյալները՝ պատկերացումներ հավաքելու համար, որոնք կօգնեն ձեզ ավելի լավ հասկանալ ձեր հաճախորդներին և ստեղծել իդեալական հաճախորդների պրոֆիլներ:
Երբ հասկանում եք ձեր հաճախորդներին, կարող եք ստեղծել նպատակային մարքեթինգային արշավներ՝ առաջատարներ և վաճառքներ առաջացնելու համար: Ժամանակի ընթացքում, եթե դուք մատուցեք հետևողական և դրական հաճախորդների փորձառություններ, դուք նաև կստեղծեք հավատարիմ հաճախորդների համայնք:
2. Սահմանեք հաճախորդների փորձը, որը ցանկանում եք մատուցել
Հաճախորդի փորձի հստակ ռազմավարությունը սահմանում է ձեր ապրանքանիշի նպատակներն ու արժեքները: Ինչպե՞ս եք ցանկանում, որ ձեր հաճախորդները մտածեն և զգան ձեր ապրանքանիշի մասին:
Այն ծառայում է որպես հաճախորդների փորձի լավ ռազմավարություն մշակելու մեկնարկային կետ: Այն նաև հստակ նպատակներ կդնի ձեր հաճախորդների աջակցության, արտադրանքի զարգացման և մարքեթինգային թիմերի համար՝ իրենց ջանքերը կենտրոնացնելու համար:
Սահմանեք ձեր հաճախորդների փորձի տեսլականը որպես հստակ հայտարարություններ, որոնք գործում են որպես ուղեցույց ամբողջ կազմակերպության համար: Այս տեսլականը պետք է հիշել հաճախորդի ճանապարհորդության համար ճանապարհային քարտեզ ստեղծելիս, հաճախորդների հետ կանոնավոր փոխհարաբերությունների ժամանակ և անհատականացված հաճախորդների աջակցություն տրամադրելիս:
3. Քարտեզագրեք ձեր հաճախորդների ճամփորդությունները
Գնորդների կերպարներ ստեղծելուց մի քայլ հեռու է հասկանալը, թե ինչ ճանապարհ են ընտրել ձեր հաճախորդները ձեր ապրանքանիշի հետ շփվելիս և ինչպիսի փորձառություն է մատուցվել: Դա այն է, ինչ մենք անվանում ենք «հաճախորդի ճանապարհորդության քարտեզագրում»:
Դուք կարող եք ստեղծել ձեր սեփական փուլերը հաճախորդների տարբեր ճանապարհորդությունների համար կամ օգտագործել ստորև ներկայացված ձևանմուշը՝ նշելու փոխազդեցությունները ճամփորդության յուրաքանչյուր քայլում:
Աղբյուր. HubSpot
Այս քարտեզը կօգնի ձեզ բացահայտել հաճախորդների տարբեր շփման կետերը, որտեղ դուք պետք է բավարարեք ձեր հեռանկարները՝ դրանք հաճախորդների վերածելու համար:
Երբ ճամփորդության ցանկացած քայլում հայտնաբերում եք շփումը, կարող եք լուծել խնդիրները և դրանք փոխարինել հաճելի փորձառություններով: Սա հաճախորդների փորձառության ուժեղ ռազմավարություն մշակելու հնարքն է:
4. Ուսումնասիրեք ձեր մրցակիցներին
Թվային մարքեթինգի անբաժանելի մասն է մոնիտորինգը, թե ինչ են անում ձեր մրցակիցները և որքանով են նրանք հաջողությամբ ներգրավում ձեր թիրախավորված լսարանին:
Ճիշտ թվային գործիքների միջոցով մրցակիցների վերլուծության կանոնավոր անցկացումը կարող է շատ բան բացահայտել: Նախ, դուք ստանում եք իմանալ, թե որտեղ եք կանգնած այս բարձր մրցակցային շուկայում: Երկրորդ, դուք պետք է համեմատեք ձեր մարքեթինգային ջանքերը ձեր մրցակիցների ջանքերի հետ և չափեք ձեր կատարողականությունը:
Այս տվյալներից հավաքված պատկերացումները նաև կօգնեն ձեզ գտնել բացերը և օգնել մշակել հաճախորդների փորձառության ռազմավարություն, որը կօգնի ձեզ ավելի լավ կապ հաստատել ձեր հաճախորդների հետ:
5. Ստեղծեք կրքոտ հաճախորդների փորձառության թիմ
Բոլոր այն պատկերացումներով, որոնք դուք հավաքում եք՝ վերլուծելով տվյալները տարբեր աղբյուրներից, դուք լավ վիճակում եք հաճախորդների փորձի լավ ռազմավարություն մշակելու համար: Բայց դրա հաջող իրականացումն ապահովելու համար դուք պետք է հավաքեք կրքոտ CX թիմ:
Համախմբեք անձնակազմի այն անդամներին, ովքեր ունեն հմտություններ և մտքի ստեղծագործական թեքում՝ հետազոտելու, նախագծելու և իրականացնելու հաճախորդների փորձի հիանալի ռազմավարություն:
Այս մասնագետները պետք է լավ տեղյակ լինեն ձեր CX նպատակներին և նպատակներին: Վերազինեք նրանց լավ գործիքներով և ռեսուրսներով և տրամադրեք համապատասխան ուսուցում այդ գործիքներն արդյունավետ օգտագործելու համար:
Այս թիմի գործունեությունը պետք է ժամանակ առ ժամանակ վերանայվի՝ գնահատելու այն նպատակները, որոնց նրանք կարողացել են հասնել և օգնելու նրանց կատարելագործվել այն ոլորտներում, որտեղ նրանք պայքարում են:
6. Օգտագործեք AI-ի և ավտոմատացման ուժը
Եկեք ընդունենք դա; Հեշտ չէ տպավորել ձեր ապագա հաճախորդներին՝ հաշվի առնելով այն մրցակիցների թիվը, որոնք պայքարում են ձեր թիրախային լսարանի ուշադրության համար:
Դուք պետք է աշխատեք հաճախորդների փորձառության հզոր ռազմավարություն մշակելու վրա, եթե ցանկանում եք հաղթել ձեր մրցակիցներին: Ահա, որտեղ AI-ն և ավտոմատացումը կարող են ձեզ մեծ օգնություն ցույց տալ:
Հաճախորդներն այսօր ակնկալում են, որ ապրանքանիշերը արժեքավոր լուծումներ կտան և դա կանեն արագ: Արհեստական ինտելեկտը և ավտոմատացման գործիքները կարող են օգնել ձեզ արդյունավետորեն բավարարել այս հաճախորդի ակնկալիքները:
24/7 կենդանի զրույցի աջակցությունը, AI-ի օգնությամբ չաթ-բոտերը և այլն կարող են օգնել ձեզ արագ արձագանքել ձեր հաճախորդներին:
Նման գործիքները ներառելով ձեր հաճախորդների փորձառության ռազմավարության մեջ՝ դուք կարող եք ապահովել ձեր հաճախորդներին շուրջօրյա աջակցություն:
7. Ջանասիրաբար զբաղվեք սոցիալական լսմամբ
Անկախ նրանից, թե ովքեր են ձեր թիրախային հաճախորդները, հավանականությունը մեծ է, որ նրանք ակտիվ են առնվազն մեկ սոցիալական մեդիա հարթակում: Ի վերջո, մարդիկ սիրում են կիսվել իրենց փորձով, կարծիքներով և առաջարկներով իրենց կապերի հետ առանց որևէ զտիչների:
Հաճախորդի փորձառության ռազմավարություն մշակելիս դուք պետք է առաջնահերթություն տաք սոցիալական լսումներին մի քանի պատճառներով: Դուք կարող եք չափել ձեր ապրանքանիշի ներկայությունը՝ հիմնվելով ձեր ապրանքանիշի հիշատակումների և ձեր արտադրանքի վրա հիմնված բովանդակության կամ խորշի շուրջ առցանց խոսակցությունների վրա:
Սոցիալական լսումը կարող է նաև պատկերացում կազմել ձեր մրցակիցների գործունեության մասին, ճանաչել ձեր ոլորտի առաջատար միտումները, նկատել հաճախորդների ցավոտ կետերը և իմանալ, թե ինչն է նրանց բավարարում:
Թեև կարող է հոգնեցուցիչ լինել միաժամանակ մի քանի ալիքներ դիտելը, դուք կարող եք օգտագործել սոցիալական լսողության լավ գործիքներ՝ ճշգրիտ տվյալներ հավաքելու համար: Սա կօգնի ձեզ մշակել հաճախորդների փորձի ուժեղ ռազմավարություն:
8. Ստեղծեք էմոցիոնալ կապ ձեր հաճախորդների հետ
Հաճախորդների փորձառության ռազմավարության մշակման նպատակն է ձեր հարաբերությունները հաճախորդների հետ դուրս բերել գնումներից և վաճառքից դուրս: Երբ դա արվում է արդյունավետ, դա ուղղակիորեն ազդում է հաճախորդների ներգրավվածության և հավատարմության վրա:
Salesforce-ի վերոհիշյալ հարցումը ցույց է տվել, որ հաճախորդների 62%-ը զգացմունքային կապ է զգում այն ապրանքանիշերի հետ, որոնցից հաճախ գնումներ են կատարում:
Եվ այդ վստահությունը ձեզ վրա դնելու համար ձեր հաճախորդները ակնկալում են, որ իրենց կվերաբերվեն ինչպես մարդկանց, այլ ոչ թե թվերի: Նրանք ցանկանում են, որ դուք ակտիվորեն շփվեք և լուծեք իրենց հարցերը: Նրանք նաև ակնկալում են, որ դուք ազնիվ և թափանցիկ կլինեք ձեր առաջարկների վերաբերյալ:
Նրանց վստահությունը շահելու համար կիսվեք ձեր ապրանքանիշի պատմությունով: Դուք կարող եք կազմակերպել ուղիղ հեռարձակմամբ վիդեո գնումների իրադարձություններ՝ վաճառելու և կրթելու ձեր երջանիկ հաճախորդներին, պարբերաբար կիսվել տեսանյութերով, հարմարեցնել ձեր հաղորդակցությունները յուրաքանչյուր հաճախորդի համար և մնալ կապի մեջ նրանց հետ:
9. Հավաքեք հաճախորդների կարծիքը իրական ժամանակում
Ձեր CX ջանքերի հաջողությունը չափելու լավագույն միջոցներից մեկը հաճախորդների հետադարձ կապի ճիշտ հարցեր տալն է: Այն պետք է լինի ձեր պլանի անբաժանելի մասը՝ մշակելով հաճախորդների փորձի լավ ռազմավարություն:
Կան մի քանի եղանակներ, որոնց միջոցով կարող եք ուղղակիորեն և անուղղակիորեն հավաքել հաճախորդների կարծիքը:
Ամենահեշտ տարբերակներից մեկը վաճառքից հետո հարցում ստեղծելն է՝ օգտագործելով առցանց ձևաստեղծ և հաճախորդներին խնդրել կիսվել իրենց փորձով: Հետադարձ կապը կարող է հավաքվել նաև արագ հեռախոսազանգերի կամ էլփոստի հարցումների միջոցով:
Հաճախորդների հետադարձ կապը տվյալների շոշափելի և հուսալի աղբյուր է, որը կարող է օգնել ձեզ բարելավել ձեր ապրանքները կամ ծառայությունները, վերանայել գները, վերանայել շուկայավարման ռազմավարությունները և բարելավել գնորդի ճանապարհորդությունը:
Ավելացրե՛ք այդ ամենը, և դուք կկարողանաք մատուցել հաճախորդների բացառիկ փորձառություններ:
10. Չափեք ձեր CX ռազմավարությունը ճիշտ չափորոշիչներով
Եթե հաճախորդների փորձի լավ ռազմավարություն մշակելը ձեզ ներքաշում է մրցավազքում, հաճախորդների վերլուծությունը ձեզ կասի, թե որքան լավ եք դրսևորել մրցավազքում: Եվ դա անելու համար դուք պետք է ընտրեք ճիշտ CX չափումներ:
Ահա չորս հիմնական չափորոշիչները, որոնց վրա պետք է կենտրոնանաք հաճախորդների փորձառության ձեր ռազմավարությունը մշակելիս.
- Հաճախորդների բավարարվածության միավոր (CSAT): Այս միավորը ցույց է տալիս, թե որքան գոհ են ձեր հաճախորդները ձեր ապրանքներից կամ ծառայություններից: Ձեր հարցման մի հատվածը պետք է կենտրոնանա մատուցված հաճախորդների բավարարվածության աստիճանի վրա:
- Զուտ խթանողի միավորը (NPS): Սա չափում է, թե որքան հավանական է, որ ձեր հաճախորդները առաջարկեն ձեր ապրանքները կամ ծառայությունները իրենց կապերին:
- Հաճախորդների ջանքերի միավոր (CES): Այս միավորը չափում է, թե որքան հեշտ կամ դժվար է եղել ձեր հաճախորդների համար օգտագործել ձեր արտադրանքը, և թե որքան անխափան է եղել փորձը:
- Լուծման ժամանակը (TTR): Մեկ այլ չափիչ, որը դուք պետք է չափեք, այն է, թե որքան ժամանակ եք ծախսում հաճախորդների հարցումները լուծելու համար և որքան արդյունավետ եք դա անում:
Նման կոնկրետ տվյալների հիման վրա հաճախորդների փորձի ռազմավարության մշակումը դառնում է շատ ավելի կառավարելի և արդյունքի վրա հիմնված:
Պատրա՞ստ եք մշակել հաճախորդների փորձառության ուժեղ ռազմավարություն:
Որպես բրենդ՝ ձեր առաջնային նպատակն է մեկանգամյա գնորդներին վերածել ցմահ գնորդների, և այդ նպատակին հասնելու վստահ ուղիներից մեկը հաճախորդների փորձի ռազմավարության մշակումն է:
10 մեթոդները, որոնք մենք կիսվել ենք վերևում, կօգնեն ձեզ կայուն կերպով հաստատել ապրանքանիշի վստահելիությունը և հաճախորդների հավատարմությունը:
Շարունակեք և փորձեք մշակել հաճախորդների փորձի ռազմավարություն, որը ներառում է այս փորձված և փորձված մեթոդները: Հաճախորդների վստահությունը ձեռք բերելը հեշտ գործ չէ, բայց այս խորհուրդներով դուք կարող եք վստահ լինել, որ լավ արդյունքներ կտեսնեք:
