Տոնական սեզոնի ընթացքում շուկայավարումը վաճառքի միակ ճանապարհը չէ էլեկտրոնային առևտրի բիզնեսների համար: Հաճախորդների աջակցությունը կարող է նաև օգնել հավաքել վաճառքի թվերը՝ եկամուտ ստանալու համար: Մինչ մարքեթինգը խթանում է վաճառքը հեռարձակվող հաղորդագրությունների միջոցով, հաճախորդների սպասարկումը կարող է գործարքներ կնքել զրույցների միջոցով:
Մինչ մարքեթինգի ջանքերը կենտրոնանում են երթևեկության և փոխակերպումների վրա, հաճախորդների սպասարկման վաճառքը կենտրոնանում է յուրաքանչյուր հաճախորդից ավելի մեծ արժեք ստանալու վրա: Ըստ HubSpot-ի՝ հաճախորդների 93%-ն ավելի հավանական է, որ կրկնի գնումները ընկերությունների հետ, որոնք ունեն գերազանց հաճախորդների սպասարկում:
Հատկապես տոնական սեզոնի ժամանակ, երբ ներգնա երթևեկությունը և գնումների մտադրությունը մեծ է, հաճախորդների աջակցության միջոցով վաճառքներն ավելի անհատական են և կարող են ոգեշնչել ապրանքանիշի հավատարմությունը:
Հաճախորդների աջակցության միջոցով էլեկտրոնային առևտրի վաճառքը խթանելու 9 եղանակ
Ստորև բերված մեթոդներից յուրաքանչյուրն օգտագործում է էլեկտրոնային առևտրի հաճախորդների աջակցության տարբեր ասպեկտներ: Նրանցից ոմանք պահանջում են, որ դուք համատեղեք հաճախորդների սպասարկումը մարքեթինգի հետ՝ լավագույն արդյունքներ ստանալու համար:
1. Տոնական թեմայով հաղորդակցություն
Հաղորդեք տոնական ոգին ձեր էլեկտրոնային առևտրի ապրանքանիշի բոլոր ասպեկտներում: Խոսքը միայն ուրախության մասին չէ։ Տոնական թեմաներով շփումն ունի հոգեբանական հետևանքներ: Մարդիկ տոնական սեզոնին ավելի շատ են գնում, քան տարվա ցանկացած այլ ժամանակ:
Թեմատիկ շփումը նրանց հիշեցնում է տոնական շունչը և դարձնում ավելի բաց գնումների համար։ Դուք պետք է դա արտացոլեք ձեր կայքի ձևավորման, տեքստային հաղորդակցության, զրույցների, էլ. նամակների, արտադրանքի լուսանկարների և այլնի մեջ:
Յուրաքանչյուր տարր պետք է հայտարարի «Ho! Հո՜ Հո՜ Տոներն են, պատրաստվե՛ք գնումների»։
Երբ ձեր հաճախորդների սպասարկման ղեկավարը ողջունում է ինչ-որ մեկին, դա պետք է լինի «Ուրախ տոներ»՝ չոր «բարևի» փոխարեն: Հուզմունքը վարակիչ է, և եթե դուք կարողանաք ձեր հաճախորդներին ներծծել գնումների մտածելակերպով, ապա ավելի հավանական է, որ վաճառքներ կատարեք:
Ահա մի քանի խորհուրդ՝ ձեր հաղորդակցության մեջ մի փոքր տոնական շունչ հաղորդելու համար.
- Բացեք տոնական ողջույնով
- Զրույցներում ներառեք տոնի հետ կապված խոսակցություններ
- Ձևավորեք տոնական թեմաներով նամակներ և ստորագրություններ
- Վերանախագծեք ձեր չաթ-արկղը տոնական գնումների համար
- Օպտիմիզացրեք չաթ-բոտերը տոնական թեմաներով հաղորդակցության համար
- Դուրս գրեք ողջույններով և բարեմաղթանքներով
2. Անհատականացված առաջարկներ
Հենց որ հաճախորդներին շլացնեք տոնական ոգով, ժամանակն է մոտենալու և անձամբ ծանոթանալու: Օգտագործեք լսարանի հատվածավորումը՝ հասկանալու ձեր հաճախորդների նախասիրությունները և անհատականացված առաջարկներ ստեղծելու համար:
Բայց նախքան առաջարկների մեջ մտնելը, հաճախորդների աջակցության թիմերը պետք է հարաբերություններ հաստատեն և բարեկամական երանգ դնեն: Տոնական շնորհավորանքների հետ մեկտեղ օգտագործեք հաճախորդների անունները: Ձեր հաճախորդները պետք է ստանան հաղորդագրություններ, ինչպիսին է «Շնորհավոր տոներ Մեթյու»: պարզապես «Շնորհավոր տոներ» փոխարեն:
Թեև մարքեթինգային արշավները կարող են վաճառքներ առաջացնել ընդհանուր հաղորդագրություններից, հաճախորդների աջակցության վաճառքը կախված է մեկ առ մեկ խոսակցություններից: Նույնիսկ երբ մարդիկ խոսում են չաթ-բոտերի հետ, անհատականացման այս մակարդակն այժմ սպասվում է և պետք է մատուցվի:
Դուք կարող եք նաև օգտագործել հաճախորդների նախկին գնումներից ստացված տեղեկությունները` նրանց փորձառությունն ավելի անհատականացնելու համար: Փոխազդեցության ընթացքում հաճախորդը պետք է զգա, որ ձեր էլեկտրոնային առևտրի ապրանքանիշը ճանաչում է իրեն և ունի իրենց լավագույն հետաքրքրությունը:
Օրինակ, եթե հաճախորդը նախկինում ստուգել է շարֆը ձեր էլեկտրոնային առևտրի կայքում, դուք կարող եք այս ապրանքը կրկին ներկայացնել նրան տոնական զեղչով:
3. Upselling & Cross-Selling
Կրկին, հաճախորդների աջակցությունը պետք է ներառի վաճառքի սկիպիդար խոսակցության մեջ: Կան միայն ընտրված մի քանի հարցումներ, որոնք ունեն վաճառքի և խաչաձև վաճառքի հնարավորություն: Դուք չեք կարող բարելավում առաջարկել դժգոհ հաճախորդին:
Բիզնեսի առաջին կարգը վերվաճառքի և խաչաձև վաճառքի հնարավորությունների ճանաչումն է: Դուք կարող եք դրանք մտցնել ապրանքի հարցումների, գնման ուղեցույցի, առաջարկների հարցումների և այլնի վերաբերյալ խոսակցությունների մեջ:
Օրինակ, եթե հաճախորդը ցանկանում է գնել Android հեռախոս որպես նվեր և ձեզ հարցնում է դրա մարտկոցի ժամկետի մասին, դուք կարող եք մի փոքր ավելի թանկ հեռախոս ձեռք բերել ավելի լավ մարտկոցով: Այս հաճախորդին կարող եք նաև արագ լիցքավորիչ առաջարկել՝ որպես լրացուցիչ նվեր:
Յուրաքանչյուր առաջարկ պետք է համապատասխանի հաճախորդի հարցմանը: Ձեր առաջարկած ապրանքները պետք է համապատասխանեն հաճախորդի պահանջներին և լրացուցիչ արժեք ապահովեն նրանց ընտրության նկատմամբ:
Դուք պետք է մեծ ուշադրություն դարձնեք յուրաքանչյուր խոսակցությանը՝ հաճախորդներին համապատասխան ապրանքներ առաջարկելու համար: Փնտրեք ազդանշաններ, որոնք հուշում են նրանց հետաքրքրությունները, բյուջեն, նախասիրությունները և պահանջները: Առաջարկությունները բարելավելու համար դուք պետք է օգտագործեք նաև հաճախորդի հետ նախորդ շփումների տվյալները:
Եվ մի մոռացեք առաջարկել գործարքներ, փաթեթներ կամ զեղչեր: Ի վերջո, արձակուրդների սեզոնն է:
4. Միացեք հաճախորդների հետ սոցիալական ցանցերում
Համաձայն Facebook-ի Seasonal Holiday Study-ի, տոնական գնորդների 40%-ն ավելի հավանական է, որ գնումներ կատարի այն ապրանքանիշից, որին կարող են հաղորդագրություն ուղարկել: Սոցիալական մեդիան նույնքան կարևոր է հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման համար, որքան շուկայավարման համար:
Մարդիկ նաև հարցումներ կթողնեն ձեր ապրանքանիշի սոցիալական մեդիայի հաշիվների հաղորդագրություններում և մեկնաբանություններում: Դուք ստիպված կլինեք անհապաղ պատասխանել այս հարցումներին և ուղղորդել դրանք դեպի ձեր կայք կամ սոցիալական ցանցերում գնման տարբերակներ: Ժամանակն էական նշանակություն ունի տոնական գնումների սեզոնի ընթացքում, ուստի արագ արձագանքները կգնահատվեն:
Եթե մեկնաբանություններում պատասխանում եք հաճախորդին, կարևոր է զրույցը տեղափոխել ուղիղ հաղորդագրություն կամ էլ. Դուք կարող եք նաև հարմարեցնել սոցիալական լրատվամիջոցների զրույցները տոնական թեմաներով հաղորդակցության համար:
Հաճախորդների աջակցության ձեր թիմը պետք է նաև փնտրի ձեր ապրանքանիշի կամ ապրանքների մասին հիշատակումներ՝ Facebook-ի, Instagram-ի, Twitter-ի և այլնի նման հարթակներում առաջատարներին թիրախավորելու համար: Դուք կարող եք ակտիվորեն կապվել այս մարդկանց հետ և առաջարկել նրանց տոնական թեմայով գործարքներ:
5. Օգտագործեք Chatbots որպես գնումների օգնականներ
Chatbots-ը վերափոխում է փոխազդեցությունները էլեկտրոնային առևտրի բիզնեսների համար: Առցանց գնորդները դիմում են չաթ-բոտերի օգնությանը մի շարք հարցումների համար: Ինչպես հաճախորդների աջակցության ղեկավարները, չաթ-բոտերը կարող են նաև ապրանքների առաջարկներ տալ խոսակցությունների ընթացքում:
Աղբյուր. hm.com
H&M-ն օգտագործում է իր չաթ-բոտերը՝ իր կայքի այցելուների համար անհատականացված գնումների փորձ ստեղծելու համար: Այս չաթբոտը սայթաքում է ապրանքների առաջարկների մեջ՝ խոսակցությունների և խաղերի տեսքով: Ինտերակտիվ բոտը կարող է նաև կատարել պատվերը՝ առանց հաճախորդի չաթի տուփից դուրս գալու:
Դուք կարող եք ձևավորել ձեր էլեկտրոնային առևտրի չաթ-բոտերը, որպեսզի ապրանքի առաջարկներ առաջարկեն՝ հիմնված հաճախորդի կողմից օգտագործվող գործարկիչ բառերի կամ արտահայտությունների վրա: Այնուամենայնիվ, նախքան դա անելը, դուք պետք է ներառեք անհատականացման և տոնական թեմաներով հաղորդակցման տարրեր չաթբոտի մեջ:
Դուք նաև պետք է ստեղծեք հատուկ արագ հաղորդագրություն՝ կայքի այցելուներին տեղեկացնելու համար, որ ձեր չաթ-բոտերը նույնպես գնումների օգնականներ են: Դուք կարող եք ողջունել այցելուներին ձեր էլեկտրոնային առևտրի կայքէջում հաղորդագրություններով, ինչպիսիք են «Ես տոնական նվերների մի քանի գաղափար ունեմ, կարո՞ղ եմ օգնել»: կամ «Ասա ինձ, թե ինչ ես ուզում, և ես քեզ կգտնեմ «Սև ուրբաթ» լավագույն առաջարկները»:
Ինչպես հաճախորդների աջակցության այլ խոսակցությունները, չաթբոտը պետք է առաջինը լսի և երկրորդը առաջարկի:
6. Լուծել զամբյուղի հրաժարումը
Տոնական սեզոնի ընթացքում դուք կարող եք հետ շահել հաճախորդներին, ովքեր հրաժարվել են գնումներից՝ հաճախորդների բարձրակարգ սպասարկման միջոցով:
Տոնական սեզոնին հաճախորդները գնումների մեծ հակում ունեն։ Դուք կարող եք դիմել մարդկանց, ովքեր լքել են սայլակները և դրանք վերածել հաճախորդների: Այնուամենայնիվ, դուք պետք է համոզվեք, որ նրանք նորից չբախվեն նույն խնդիրներին:
Դուք ստիպված կլինեք բացահայտել և լուծել զամբյուղի լքման հետ կապված խնդիրները, նախքան հնարավոր հաճախորդների հետ կապ հաստատելը:
Աղբյուր. statista.com
Այնուհետև կարող եք ստեղծել անհատականացված նամակներ՝ մարդկանց հետ զրույցներ սկսելու համար: Ձեր էլ.փոստը պետք է ներառի.
- Տոնական թեմատիկայով ողջույններ
- Հարցի ընդունում
- Ներողություն խնդրի համար
- Հաճախորդի կողմից լքված պատվերի նախադիտում
- Հավաստիացում, որ հարցը լուծված է
- Հատուկ տոնական առաջարկ պատվերի համար
- Առաջարկի վավերականության համար տկտկացնող ժամացույց
- Տոնական թեմայով CTA-ներ
Այս նամակը կարող է անմիջապես չվերափոխել հաճախորդին, բայց դա նշանակություն չունի: Նպատակը զրույց սկսելն է, որպեսզի կարողանաք նրանց հետ բերել ծալքի մեջ:
7. Տոնական թեմատիկ ուղղորդման ծրագիր
Մարդիկ ավելի շատ են վստահում այլ մարդկանց, քան բրենդներին: Ահա թե ինչու ուղղորդման ծրագրերն այնքան լավ են աշխատում: Գնորդների 84%-ը վստահում է ընկերների, ընտանիքի և գործընկերների առաջարկներին:
Տոնական սեզոնի ընթացքում նվերների գաղափարները թեժ թեմա են: Չե՞ք ցանկանա, որ ձեր ապրանքանիշը նշվի այս խոսակցություններում:
Սկսեք ուղղորդման ծրագիր՝ խթաններ տրամադրելու հաճախորդներին, ովքեր խորհուրդ են տալիս ձեր էլեկտրոնային առևտրի ապրանքանիշը կամ ապրանքները: Դուք կարող եք ավելի ուժեղացնել առաջարկությունների հնարավորությունը՝ տրամադրելով խրախուսանքներ նրանց համար, ովքեր դիմում են, ինչպես նաև նրանց համար, ովքեր գնում են:
Դուք պետք է սկսեք այս արշավը տոներից շատ առաջ: Մարդիկ սովորաբար սկսում են ապրանքներ փնտրել գնման ամսաթվից ամիսներ առաջ:
Աղբյուր. trends.google.com
Ամեն տարի «Սուրբ Ծննդյան նվերների» որոնումները շարունակվում են հոկտեմբերից: Դուք պետք է սկսեք մոտենալ ձեր հաճախորդներին, նախքան նրանք որոշեն գնել:
Տոնական սեզոնի ընթացքում ավելի շատ հաճախորդներ ներգրավելու համար կարող եք օգտագործել ուղղորդման տարբեր մարտավարություններ: Այնուամենայնիվ, համոզվեք, որ առաջարկները տոնական թեմաներով են և ժամկետանց ժամկետ ունեն։
8. Անհատականացրեք փաթեթները և առաջարկները
Այս մեթոդը համատեղում է զամբյուղից հրաժարվելու, անհատականացված առաջարկների և վաճառքի և խաչաձև վաճառքի սկզբունքները: Դուք պետք է վերապահեք նման գործարք միայն ձեր հավատարիմ հաճախորդների համար: Ստիպեք նրանց առանձնահատուկ զգան տոնական սեզոնի ընթացքում:
Երկարաժամկետ հաճախորդներն ավելի հավանական է, որ շփվեն հաճախորդների աջակցության հետ, քան վաճառքները: Հետևաբար, CRM-ի ղեկավարներն ավելի լավ են գտնվում հավատարիմ հաճախորդներին նման անհատականացված փաթեթային առաջարկներ անելու համար:
Անհատականացված փաթեթ ստեղծելու համար դուք պետք է խորը ուսումնասիրեք հաճախորդի գնումների պատմության, սոցիալական մեդիայի գործունեության և վեբ որոնումների մասին տվյալները: Ձեր առաջարկած գործարքը պետք է պարունակի ապրանքներ, որոնք նրանք ցանկանում են, հավանում կամ պահանջում:
Օրինակ, եթե հաճախորդը գնել է Macbook Air, դուք կարող եք նրան մոտենալ նոութբուքերի ծածկոցների, նոութբուքերի պայուսակների, երկարացման դոկերի և AirPods-ի փաթեթով: Դուք նաև պետք է ընտրեք յուրաքանչյուր ապրանք՝ հիմնվելով հաճախորդի տվյալների վրա: Եթե նրանք նախապատվություն են տվել կարմիր գույնին, դուք պետք է ներառեք այդ գույնի տարբերակը ձեր փաթեթում:
Նմանապես, դուք կարող եք նաև նվերների փաթեթներ ստեղծել Սուրբ Ծննդյան, Գոհաբանության, Ամանորի և այլնի համար: Այնուամենայնիվ, դուք պետք է ապահովեք, որ այդ նվերները հասնեն իրենց նպատակակետին մինչև տոնի ճշգրիտ ամսաթիվը կամ օրը:
Դուք կարող եք թույլ տալ հաճախորդին փոփոխություններ կատարել այս փաթեթում և, այնուամենայնիվ, ստանալ նույն շահավետ գործարքը:
Եթե ցանկանում եք, որ տոնական օրերին հաճախորդները առատաձեռն լինեն, ապա ստիպված կլինեք մի փոքր էլ մեծահոգություն ցուցաբերել։
9. Բարելավել արձագանքման և լուծման ժամանակը
Տոնական սեզոնի ընթացքում երթևեկության աճ կզգաք: Սա նաև նշանակում է, որ դուք կունենաք ավելի շատ հաճախորդների հարցումներ, քան նախկինում:
Մարդիկ նույնպես բավականին անհամբեր են տոնական սեզոնին, յուրաքանչյուր բիզնես առաջարկում է ինչ-որ գործարք, և այդ գործարքների մեծ մասի վրա կցված է ժամացույցի ժամացույց: Նրանք չեն ցանկանում բաց թողնել լավագույն գործարքները, ուստի ցանկանում են արագ պատասխաններ ստանալ:
Դուք ստիպված կլինեք բարելավել ձեր արձագանքման ժամանակը, ինչպես նաև լուծման ժամանակը առավելագույն գործարքները փակելու համար: Եթե դուք հետաձգում եք պատասխանները, կարող եք հաճախորդին ուղարկել ձեր մրցակցի մոտ:
Ահա թե ինչու դուք պետք է ստեղծեք SOP-ներ և ձևանմուշներ տոնական գործարքների հետ կապված ընդհանուր հարցումների համար: Դուք կարող եք նաև օգտագործել խոսակցության մոդելներ և գործիքներ՝ հաղորդակցման հմտությունները բարելավելու համար: ՀՏՀ բաժինը կարող է բավականին օգտակար լինել այս հարցում:
Chatbots-ը ևս մեկ հիանալի գործիք է՝ նվազեցնելու հաճախորդների աջակցության բեռը: Նրանք կարող են կարգավորել մի շարք պարզ և բարդ հարցումներ՝ հիմնված իրենց ծրագրավորման վրա:
Դուք պետք է արագ լինեք և դեռևս հավատարիմ մնաք անհատականացմանը և տոնական թեմաներով հաղորդակցությանը: Այս հոդվածում նշված մեթոդներից յուրաքանչյուրն ավելի լավ կաշխատի արագ արձագանքման ժամանակով:
Փաթաթում
Երբ տոնական սեզոնին երջանկություն և զեղչեր եք տարածում, մի մոռացեք, որ ձեր բիզնեսին պետք է նվիրեք հավատարիմ հաճախորդների նվեր: Դա հաճախորդների աջակցության բոլոր ջանքերի վերջնական նպատակն է:
Հաճախորդի հետ յուրաքանչյուր զրույց պետք է հաղորդի ձեր ապրանքանիշի արժեքին և հավատարմություն ներշնչի: Դա կարող է թվալ որպես հերկուլյան խնդիր, բայց հաճախորդ պահելը շատ ավելի հեշտ և էժան է, քան նորը ձեռք բերելը:
